《客户关系管理实务》试题7-1.docVIP

PAGE

第PAGE1页（共3页）

┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋装┋┋┋┋┋┋┋┋┋订┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋线┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋20—20

┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋装┋┋┋┋┋┋┋┋┋订┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋线┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋

客户关系管理实务试卷

班级姓名学号成绩

题号

一

二

三

四

五

总分

分值

20

20

10

30

20

100

得分

阅卷人

单项选择题：本大题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有唯一正确选项，将正确答案填写在题干后的括号内。

1、呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。

A、IT技术B、CTI技术C、WEB技术D、CRM技术

2、分析型CRM的（）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。

A、促销管理B、个性化和标准化C、客户分析和建模D、客户沟通

3、CRM的技术核心是（）

A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术

4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A、产品B、服务C、竞争D、价格

5、著名经济学的2：8原理是指（）

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客

B、企业有80%的新客户和20%的老客户

C、企业80%的员工为20%的老客户服务

D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

6、客户关系管理这个词的核心主体是（）

A、客户B、关系C、服务D、管理

7、客户关系管理的终极目标是（）的最大化。

A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系

8、在客户关系管理中,不是4P策略的是（）

A、产品B、价格C、促销D、市场

9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从（）与重要性两方面入手。

A、紧迫性B、预见性C、超前性D、盈利性

10、客户满意中超出期望的式子是（）

A、感知服务预期服务B、感知服务预期服务C、感知服务=预期服务

11、当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧

A、说明原因B、对客户的期望值表示理解

C、提供更多的有效解决方案D、与客户据理力争

12、客户为什么要投诉，最根本的原因是（）

A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望

C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好

13、（）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户

14、在大客户管理中，（）是客户服务的最高层次

A、个性化服务B、个性化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作

15、（）是大客户销售的目的。

A、赚取利润B、降低库存

C、获取企业长期、持续的收益D、取得市场的竞争优势

16、在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（）。

A、只服务好大客户B、只服务好中小客户

C、放弃中小客户D、慎重对待中小客户

17、（）不是实施个性化服务所必须的条件。

A、服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、产品

18、（）阶段不属于客户关系生命周期阶段

A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期

19、（）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

A、客户终身价值B、创造价值C、获取价值D、让渡价值

20、在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（）

A、较大B、较小C、无关D、客户忠诚是客户满意基础

多项选择题：本大题共10小题，每小题2分，共20分，在每小题给出的四个选项中，有两个或两个以上的正确选项，将正确答案填写在题干后的括号内，多选或少选均不得分。

21、在客户