《客户关系管理实务》期末考试试卷7-4.docVIP

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客户关系管理实务试卷

班级姓名学号成绩

题号

一

二

三

四

五

六

总分

分值

20

10

10

20

30

10

100

得分

阅卷人

一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分，请将正确答案填写在题干后的括号内）

1．()进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了6P组合，即在4P组合的基础上加入了政治权力（PoliticalPower）和公共关系（PublicRelations）,构建了一个“大市场营销组合”的模式。

A.博登??B.麦卡锡????C.科特勒?????D.马斯洛

2.()不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A.现有客户B.潜在客户C.已失去客户D.竞争者客户

3.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。（）

A.社会营销B.市场营销C.交易营销D.关系营销

4.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是()。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

5.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有()。

A．整车销售、维修服务、备件供应和信息反馈

B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系

C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈

D．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系

6.如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用（）的客户关系。

A.伙伴型B.负责型C.能动型D.基本型

7.根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。

A.铅质客户B.铁质客户C.黄金客户D.白金客户

8.客户关系管理的终极目标是（）的最大化。

A.客户资源B.客户资产C.客户终身价值D.客户关系

9.在大客户管理中，（）是客户服务的最高层次

A.个性化服务B.个性化产品C.主动性服务D.提供战略上的支持与合作

10.根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的15%。

A.贵宾型客户B.重要型客户C.普通型客户D.老客户

11.（）阶段不属于客户关系生命周期阶段

A.潜在期B.调整期C.成长期D.成熟期

12.客户为什么要投诉，最根本的原因是（）

A.客户没有得到预期的期望B.客户得到预期的期望

C.我们的产品质量不好D.我们的后续服务不好

13.关系营销的特征不包括（）

A.双向沟通B.合作C.双赢D.提供优质服务

14.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是（）。

A.提高产品数量，降低成本，扩大销量

B.致力于生产优质产品，并不断精益求精

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D.注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买

15.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。

A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买

C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D.有向身边的朋友推荐企业的产品