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[医院名称]挂号室管理制度

一、总则

为规范医院挂号工作流程，提升服务效率与质量，切实满足患者就医需求，营造有序、便捷的挂号就医环境，特制定本管理制度。本制度适用于医院挂号室全体工作人员，旨在明确岗位职责、规范操作流程、强化服务意识，促使挂号工作精准、高效开展。

二、人员岗位职责

（一）挂号室主管

1.全面负责挂号室日常管理工作，合理编排排班计划，确保各挂号窗口人员充足、运转流畅，满足门诊不同时段挂号需求，高峰时段无窗口闲置。

2.定期组织员工业务培训，内容涵盖新系统操作、医保政策更新、服务沟通技巧等，每月至少开展[X]次集中培训，提升员工专业素养与应变能力。

3.监督挂号业务操作，每日抽检不少于[X]笔挂号记录，及时纠正错误、违规操作，保障挂号信息精准录入，月错误率控制在[X]%以内。

4.负责与医院信息科、财务科、门诊各科室密切沟通，协调解决挂号系统故障、费用结算异常等突发问题，故障发生后[X]分钟内响应，[X]小时内初步解决。

（二）挂号员

1.严格遵守挂号工作时间，提前[X]分钟到岗做好准备，着装整洁、佩戴工牌，以热情、专业态度迎接患者，不得迟到、早退、擅自离岗。

2.熟练掌握挂号系统，依据患者口述或有效证件，精准录入姓名、性别、年龄、联系方式、就诊科室等信息，录入准确率达99%以上；遇医保卡、电子医保凭证使用问题，耐心协助解决，确保挂号顺畅。

3.熟知医院科室分布、专家出诊信息，主动为患者提供咨询，引导初诊患者合理选择科室，日均解答咨询不少于[X]人次；实时关注号源动态，合理调配现场、预约号源，避免号源浪费或拥堵。

4.负责挂号费用收取，唱收唱付，现金当面点清、票据开具规范，刷卡、扫码支付确保交易成功，日结账时现金、账目核对无误，误差不超[X]元；妥善保管票据存根，按序整理，定期上交财务核查。

三、挂号流程规范

1.现场挂号：患者抵达挂号窗口，挂号员主动问候，询问就诊需求；确认信息后，迅速查询科室排班与号源，优先安排当日出诊专家号；收取挂号费，出具挂号凭证，清晰标注就诊科室、楼层、序号及预计候诊时间；指引患者前往候诊区，告知注意事项，全程耗时不超[X]分钟。

2.预约挂号：线上预约平台（官网、微信公众号、手机APP等）与电话预约渠道由专人负责维护，实时更新号源信息，预约信息[X]分钟内同步至挂号系统；预约成功后，自动向患者推送含挂号详情短信；患者按预约时间到院，挂号员于专门窗口快速办理取号手续，核对信息无误后发放挂号单，引导就诊，超时未取号自动作废，释放号源。

3.急诊挂号：开辟独立急诊挂号通道，24小时值守；遇紧急患者，优先挂号，询问简要病情、联系方式后即刻办理，[X]分钟内完成，确保患者迅速送入急诊救治区域，为抢救生命争分夺秒；后续补全挂号信息，保障急诊挂号记录完整。

四、信息管理

1.挂号员严格保密患者个人信息，未经授权不得向第三方透露；登录挂号系统采用实名制账号密码，定期更换，严禁共用账号，离岗及时退出系统，防止信息泄露。

2.每日下班前，完整备份挂号数据，存储于专用服务器，按周、月、年分级归档；定期清理冗余数据，优化系统性能，确保挂号信息存储安全、查询高效，数据保存时限符合医疗档案管理法规要求。

3.遇挂号系统升级、切换，提前[X]天发布通知，组织全员培训；升级期间安排技术骨干现场值守，保障平稳过渡，出现数据异常立即启动应急预案，[X]小时内恢复正常挂号，最大程度减少对患者影响。

五、服务要求

1.秉持“患者至上”理念，使用文明礼貌用语，微笑服务，耐心倾听患者诉求，严禁与患者发生争执；面对情绪激动患者，主动安抚情绪，及时协调解决问题，投诉发生率控制在[X]%以内。

2.窗口设置意见箱、开通线上评价渠道，定期收集患者反馈；对差评、投诉事件，挂号室主管[X]日内回访患者，查明原因，依规处理责任人，制定整改措施并公示，持续改进服务质量。

3.保持挂号室环境整洁，桌面物品摆放整齐，设置便民设施（老花镜、饮水机、轮椅等）；合理调控室内温度、湿度，张贴醒目就诊引导标识，打造舒适就医开端，患者满意度调查评分达[X]分以上。

六、应急处理

1.制定应对挂号高峰（季节性疾病爆发、专家特诊日等）应急预案，预判流量，适时增开临时窗口，调配后台人员支援；提前备足票据、零钱，确保挂号不间断，高峰时段平均排队时长不超[X]分钟。

2.突发系统故障时，立即启动手工挂号模式，准备纸质挂号簿、票据，详细记录信息；同时通知信息科抢修，每[X]分钟通报抢修进度，故障排除后及时将手工数据录入系统，确保挂号信息连贯、完整。

3.遇到患者突发疾病、晕倒等紧急情况，挂号员第一时间呼叫急救人员，疏散周边人群，保护现场；协助医护开展初步救治，事后总结经验，完善应急处置流程，提升应急协作能力。

七、监督考核

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