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国网怀化供电企业《电力营销工作规程》

考试试题库

（供电服务部分）

一、填空题：

1、营销人员应接收对应的营销业务和岗位技能培训，经（考试合格）上岗。

2、营销人员对本规程应每年考试一次。因故中断营销工作连续（6个月）以上者，应重新学习本规程，经考试合格后，方能恢复工作。

3、供电服务奖惩坚持管专业必须管服务、（奖惩并举）和专业管理与分级负责相结合的标准。

4、限停电通知书应采取直接、第三方或公证方式，提前（七）天送达客户。

5、重要客户限停电通知书应同时报送（电力管理部门）。

6、欠费限停电正式停电前应核算交费情况。对专变客户正式限停电前（30分钟）应再

次通知客户。对重要客户应通过录音电话进行通知。

7、对客户执行负荷控制前，运行人员应提前通知客户和（95598）并录音。

8、到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明（工作内容和工作地点），请客户予以配合。

9、窗口服务人员在有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示（暂停服务）标牌。

10、接听电话时，应做到（语言亲切、言简意赅）。

11、因供电设施计划检修需要停电的，提前（7天）日公告停电区域、线路、时间。

12、供电服务调度工作遵照统一调度、（分级管理）标准。

13、服务调度对象应依照事务处理的（核心节点）及时向调度人员报告处理进程。

14、供电服务是指遵照行业标准或按照协议约定，提供合格的电能产品和规范的服务，实现（客户）用电需求的过程。

15、发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以（纪律处罚）、经济处罚和组织处理，三种惩处方式能够单独利用，也能够同时利用。

16、客户是指也许或已经与供电企业建立供用电关系的（组织或个人）。

17、与客户交接物品时，应双手递送，不抛不丢，交接现金时要（唱收唱付）。

18、对于重、特大营销差错和严重渎职行为，二级供电单位营销稽查部门应在事件定性后（3天）内填写《电力营销违规行为报告单》，报企业营销部门。

19.发生尤其重大供电服务质量事件，对责任单位重要责任人、有关分管责任人予以（警告至降级（降职））处罚。

20、企业和各级单位成立（供电服务奖惩工作小组），在本单位员工奖惩领导小组的领导下开展工作。

21、遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉阐明，不得与客户（发生争执）。

22、办理居民客户收费业务的时间一般每件不超出(5)分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超出(20)分钟。

23、供客户操作使用的服务设施，如发生故障不能使用，应摆设（设备维修中）标志牌。

24、客户打错电话时，应（礼貌地阐明情况）。

25、因供电设施暂时检修需要停电的，提前（24）小时公告停电区域、线路、时间。

26、服务调度人员下达指令后，应全程（跟踪、督办）调度事务进展情况。

27、同一供电服务过程中包括多项供电服务过错的，按所合用的（最高）供电服务过错等级标准惩处。

28、供电服务过错依照（问题性质）和影响程度分为三类：一类过错、二类过错和三类过错。

29、对没有建立片区客户经理联系制或没有将该项工作纳入客户经理绩效考核的单位，比照（《国家电网企业供电服务奖惩要求》）一般供电服务质量事件考核责任单位5000元。

30、供电服务质量事件依照危害程度和影响范围分为四级：（尤其重大）、重大、较大和一般供电服务质量事件。

31、业扩收费要严格按照（价格主管）部门同意的收费项目和标准。

32、片区客户经理联系制由各营业单位（优质服务专责）负责，片区客户经理配合。

投诉承办单位需在（3）天内完成联系客户、核查、出具调查处理报告。

供电营业厅应整洁明亮、布局合理、舒适安全，做到（“四净四无”）。

35、单条线路及如下的计划停电，不得提前停电；延期停电时间误差不得超出（30）分钟，否则按元/次考核责任单位。

36、计划性停电凡导致延迟复电的，均考核责任单位（1000）元/次。

37、故障停电在停电发生后（30）分钟内将停电信息在95598系统提交、公布。

38、重要及以上诉求不建档、不报送定性为（行为性）严重违章。

39、因客户经理工作未到位，导致客户诉求直接上诉到单位或市局及上级单位的，按(严重违章)处理。

40、怀化供电企业供电服务调度管理机构分为两级，即市企业供电服务调度和（县级供电服务调度）。

二、选择题(请将正确答案的代号填入括号内)

1、营销人员应做到：（）

A、严格执行国家法律法规、政策，遵守各类有关规程和规章制度。

B、遵守国家电网企业供电服务《十项承诺》和员工服务《十个不准》。

C、遵守国家财经纪律，不徇私舞弊、贪污挪用公款。

D、遵守国家、企业和客户有关保密制度。

答案：ABCD

2、真诚服务，尽也许满足客户