酒店服务与管理实战手册.doc

酒店服务与管理实战手册

TOC\o1-2\h\u19337第1章酒店概述与组织结构 4

193731.1酒店的概念与发展历程 4

273811.2酒店组织结构与职能划分 4

289131.3酒店业的发展趋势与挑战 5

10928第2章前台服务与管理 5

298962.1前台接待业务流程 5

248852.1.1入住登记 5

270772.1.2房间安排 5

73562.1.3客情维护 6

151812.1.4退房服务 6

84252.2客房预订与排房技巧 6

135972.2.1预订技巧 6

201212.2.2排房技巧 6

205542.3礼宾服务与投诉处理 6

121542.3.1礼宾服务 6

146062.3.2投诉处理 7

27418第3章客房服务与管理 7

235713.1客房日常清洁与保养 7

229093.1.1清洁流程 7

325553.1.2保养措施 7

183193.2客房用品配备与管理 7

185683.2.1用品配备 7

255713.2.2用品管理 8

160253.3客房服务质量控制与提升 8

1503.3.1服务质量控制 8

239193.3.