零售业员工培训手册.doc

零售业员工培训手册

TOC\o1-2\h\u23732第1章零售业基础知识 4

62361.1零售业概述 4

114401.2零售业的发展与趋势 4

316141.3零售业态及分类 4

1702第2章员工职业素养与礼仪 5

280702.1职业道德与行为规范 5

45222.1.1诚实守信 5

8402.1.2爱岗敬业 5

70112.1.3团结协作 5

149452.1.4遵纪守法 5

237872.2服务态度与沟通技巧 5

57432.2.1服务态度 5

264732.2.2沟通技巧 5

64252.3职业形象与仪容仪表 5

324122.3.1着装规范 5

258702.3.2仪容仪表 6

6328第3章销售技能与技巧 6

12543.1销售流程与策略 6

138973.1.1销售准备 6

240753.1.2招呼顾客 6

66393.1.3了解需求 6

225203.1.4推荐产品 6

264143.1.5跟进与维护 6

169703.2客户需求分析与挖掘 6

104183.2.1倾听顾客 6

62603.2.2提问技巧 6

4333.2.3观察顾客 7

307523.2.4跨部门合作 7

110863.3产品展示与卖点提炼 7

19193.3.1产品展示方法 7

97753.3.2卖点提炼 7

130673.3.3对比分析 7

24643.3.4情感营销 7

98793.4异议处理与促成交易 7

258513.4.1异议分类 7

173123.4.2积极应对 7

33793.4.3换位思考 7

100263.4.4促成交易 7

16292第4章商品管理 7

91564.1商品分类与编码 7

32404.1.1商品分类原则 8

308174.1.2商品分类方法 8

203434.1.3商品编码 8

48954.2商品陈列与布局 8

262034.2.1商品陈列原则 8

264294.2.2商品布局策略 9

136374.3商品库存管理 9

224784.3.1库存管理原则 9

36514.3.2库存管理方法 9

139274.4商品损耗控制 9

305524.4.1损耗原因分析 9

130824.4.2损耗控制措施 10

18240第5章顾客服务与投诉处理 10

110065.1顾客接待与服务流程 10

317165.1.1顾客接待 10

160625.1.2服务流程 10

60785.2顾客满意度提升策略 10

85755.2.1个性化服务 10

65695.2.2高效响应 10

137845.2.3优质售后服务 10

175315.3投诉原因分析与应对方法 11

234085.3.1投诉原因分析 11

185975.3.2应对方法 11

150355.4投诉处理技巧与总结 11

19275.4.1投诉处理技巧 11

19005.4.2投诉处理总结 11

9874第6章财务知识与管理 11

142236.1财务基础知识 11

62706.1.1财务管理的定义与重要性 11

236616.1.2货币的时间价值 11

135906.1.3财务报表概述 11

296146.2收银操作与现金管理 12

318406.2.1收银操作规范 12

313076.2.2现金管理原则 12

184906.2.3现金长短款处理 12

62226.3会计基础与报表解读 12

19486.3.1会计基本概念 12

131836.3.2会计分录 12

146216.3.3财务报表解读 12

267216.4成本控制与分析 12

180306.4.1成本分类与成本控制原则 12

92616.4.2成本分析方法 12

125226.4.3成本控制措施 12

12217第7章门店运营管理 12

162357.1门店组织结构与职责 12

149467.1.1组织结构概述 12

81997.1.2岗位职责 13

116327.2门店日常运营流程 13