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汽车维修销售顾问培训课件

目录contents汽车维修销售顾问的角色与职责汽车维修基础知识销售技巧与沟通技巧客户关系管理与维护案例分析与实战演练

01汽车维修销售顾问的角色与职责

角色定位汽车维修销售顾问是汽车维修企业的关键人员，负责为客户提供专业的售前、售中及售后服务咨询，促进车辆维修和保养业务的销售。他们需要了解汽车维修和保养知识，以便为客户提供准确的建议和解决方案。汽车维修销售顾问还需要了解市场动态和竞争对手情况，以便更好地满足客户需求和提高业务水平。

解答客户关于汽车维修和保养的疑问，为客户提供合理的建议和解决方案。提供专业的售前咨询通过与客户的有效沟通，了解客户需求，推销汽车维修和保养产品和服务，达成销售目标。促进销售建立并维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。客户关系管理了解市场动态和竞争对手情况，为企业的市场策略提供支持。市场调研职责概述

专业知识沟通能力销售技巧团队合作核心能备丰富的汽车维修和保养知识，能够为客户提供专业的建议和服务。能够与客户进行有效的沟通，理解客户需求，并为客户提供满意的答复。掌握销售技巧和方法，能够推销产品和服务，达成销售目标。能够与同事合作，共同完成工作任务和目标。

02汽车维修基础知识

底盘构造与功能介绍底盘的主要组成部分及其在汽车行驶中的作用。电气设备与电子控制系统概述汽车电气设备和电子控制系统的基本组成和功能。发动机工作原理讲解发动机的基本构造、工作原理以及各部件的功能。汽车构造与原理

列举发动机常见故障现象，分析原因，并提供相应的排除方法。发动机常见故障底盘常见故障电气设备故障介绍底盘常见故障现象，分析原因，并提供相应的排除方法。列举常见的电气设备故障现象，分析原因，并提供相应的排除方法。030201常见故障与排除方法

维修接待流程详细介绍维修接待的流程，包括预约、接待、诊断、报价、维修和交车等环节。维修操作规范讲解汽车维修过程中的操作规范和安全注意事项，确保维修质量和安全。质量检验与验收标准介绍维修质量检验和验收的标准，确保维修质量符合要求。维修流程与标准

03销售技巧与沟通技巧

了解客户的购车需求、预算和期望，分析客户的需求和偏好，以便为客户提供更符合其需求的汽车维修服务。客户需求分析根据客户的需求和偏好，将潜在客户进行分类，以便更有针对性地开展销售活动。定位目标客户客户需求分析与定位

了解汽车维修服务的特点、优势和适用场景，以便更好地向客户介绍和推荐适合的产品。通过现场演示、图片展示和视频介绍等方式，让客户更直观地了解汽车维修服务的特点和优势。产品介绍与演示演示技巧产品知识

报价策略根据客户的具体需求和产品特点，制定合理的报价方案，并在谈判中灵活调整报价，以达成合作协议。谈判技巧掌握有效的谈判技巧，如倾听、表达、让步等，以便在谈判中更好地与客户沟通并达成共识。报价与谈判技巧

提供完善的售后服务保障，包括维修保养、配件供应和投诉处理等，确保客户在使用过程中得到及时有效的支持和服务。售后服务保障在销售过程中，向客户明确承诺汽车维修服务的品质和效果，并遵守承诺，树立诚信形象，赢得客户的信任和口碑。承诺与诚信售后服务与承诺

04客户关系管理与维护

客户信息收集与整理姓名、联系方式、住址等。车型、年份、里程数等。历史维修记录、保养周期等。对维修服务的评价、建议等。客户基本信息车辆信息维修保养记录客户反馈信息

保持微笑、主动打招呼，让客户感受到关心与尊重。礼貌热情耐心倾听客户需求，及时回应并提供专业建议。倾听与回应主动联系客户，了解车辆状况，提醒保养事项。定期回访提供免费洗车、道路救援等增值服务，增加客户黏性。增值服务客户沟通与关系深化

包括维修质量、服务态度、价格等方面。设计满意度调查问卷定期开展调查分析调查结果改进措施通过电话、短信或邮件邀请客户参与调查。针对调查结果，分析客户对维修服务的满意度。针对调查中发现的问题，制定改进措施并落实。客户满意度调查与提升

在维修保养后的一段时间内进行回访，了解车辆状况。回访时间在特殊节日或客户生日时，发送祝福信息或礼品。关怀问候提前提醒客户进行保养、年检等服务，确保车辆安全。提醒服务对客户的反馈进行持续跟进，不断优化服务体验。持续跟进客户回访与关怀