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广东xx语音系统工程建设方案

xxxx股份

2016年1月14日

目录

TOC\o1-3\h\z\u1语音质检分析系统需求概述 3

2主要技术功能 3

2.1语音转写 3

2.2建立索引 4

2.3语音检索 5

2.4场景分割 6

2.5集群效劳 7

3主要业务功能 7

3.1语音质检与管理 7

样本筛选 7

智能质检 9

3.2语音挖掘与分析 13

来电原因分析 14

变化趋势分析 14

专题分析 16

多维交叉分析 19

3.3与第三方系统的配合 21

4总体建设方案 21

4.1系统网络拓扑图 21

4.2系统架构 22

4.3系统接口方案 23

接口原那么 23

系统接口方案 23

5系统硬件配置方案 24

5.1效劳器配置清单 25

5.2标准软件配置清单 25

语音质检分析系统需求概述

广东广电95956热线每天约处理数万个通话，而质检人员对这些通话录音只能通过人工测听的方式进行抽检，测听抽检比率低，质检工作量大、效率低且覆盖率低，难以有效评价整体效劳质量。

客服中心虽然有专门的质检团队，负责整个热线的座席员工效劳质量检查和各类专项质检分析，但工作内容主要是对通话录音进行抽样复听、统计问题、形成报告并进行后续监督管控。当前客服质检工作存在的主要问题包括质检被动、效率缺乏、主观性强和以点代面等。

与此同时，目前的经营分析系统缺乏对客服热线录音数据的处理和分析，而录音数据能直接反映客服热线的效率和质量以及客户的满意度和忠诚度。所以当前的经营分析系统中，客服质量分析难以实现有效监控客户效劳的效率和质量，无法为经营决策提供最直接的、最有效的参考依据。

构建全新的语音分析系统，针对广东广电95956客服热线每天产生的大量录音进行处理和分析，从质检和运营分析两方面挖掘录音的潜在价值，实现如下目标：

1、监控广东广电客服热线的效劳效率和质量。

对客户效劳质量进行有效的监督和管理，增强客服质检的深度、广度和力度，进一步提高客户效劳水平和客户满意度。

2、加强客户效劳内容的分析和管理。

实现对广东广电客服热线系统的效劳内容的分析，及时、准确的发现和掌握客户的关注热点；跟踪分析特定客户群体的行为，完善业务监控客户投诉内容及原因，为客户的效劳和维系提供支撑。

3、挖掘广东广电客户效劳的业务价值和运营价值。

挖掘客户效劳质量与各类业务指标之间潜在的关系，完善客户效劳的经营分析体系；挖掘广东广电客服热线中的竞争性情报，了解市场竞争的关注热点和各业务优劣差异，为进一步完善市场经营策略和产品业务规划提供参考。

主要技术功能

语音转写

智能语音客服系统采用国际领先的语音识别引擎，根据电信行业的语言模型和声学模型将语音识别形成最终对应的文本内容。

语音转写是语音分析中最重要的步骤，是建立文本索引，将非结构化的语音文件转换为结构化的文本信息的核心功能。

语音分析系统首先将别离后的语音通过声学模型转换为对应的汉语音标符号，音标信息再通过超大词汇网络的语言模型识别出最终对应的文本内容。这个过程中，需结合广东广电中涉及的各地、各区域地方口音适配，来优化声学模型使其能够广泛覆盖中国地方口音，还需要结合电信业务知识和热线效劳范围，进行语言模型优化以提升语音转写准确率。

语音分析原理图

语音识别引擎支持普通话、湖南话适配，结合业务知识和热线效劳范围，进行语言模型优化以提升语音转写准确率。

建立索引

索引创立如下列图所示：

索引创立图

语音分析系统可以检测和分析出整个录音中通话内容、声道、平均语速以及某段录音中语速的变化；检测出录音文件中用户及热线效劳人员都没有说话的静音时间等，这些信息最终生成标准XML格式的索引文件，索引文件的内容通常包括：

用户语音和话务员语音的文字转写结果；

如果是双声道语音，需要给出声道信息〔关键词位于哪个声道〕；

语速检测：支持检测和分析出整个录音中平均语速以及某段录音中语速的变化，主要包括：某个通话中，用户和话务员各自的每次说话的起止时间、语速〔字/秒〕；某个通话中，用户和话务员各自的平均语速〔字/秒〕。

静音检测：支持检测出录音文件中用户及热线效劳人员都没有说话的静音时间。

语音检索

智能语音识别系统可以提供语音检索功能，包括普通检索和高级检索两类应用。主要针对95956系统中需要分析和检测的关键词信息、长时静音信息，从所有的索引文件中进行快速筛选，并返回所关注的语音，由系统对关注的信息进行自动的统计，从而返回出海量录音文件中包含的统计信息。

系统可以实现关键词检出功能，对指定的关键词列表，得