导购人员礼仪专题培训课件.pptVIP

导购人员礼仪专题培训;Contents;;

公司品牌形象的代表

顾客购物的引导者/专业参谋

将产品推介给顾客的专家

满足顾客需要的效劳精英

顾客最好的朋友

公司经营理念的传递者

将顾客意见向公司反映的媒介;礼仪的作用;礼貌

是人们在交往时,相互敬重和友好的行为标准

礼节

是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式

仪容仪表

指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等;将礼仪成为一份内心的修养;;35%;;关于微笑效劳;微笑是效劳人员的第一项工作

微笑是可以训练的

带着笑容出现在顾客面前

微笑可以拉近彼此的距离

没有笑容就没有好的人际关系;微笑是效劳人员的第一项工作;效劳意识与效劳能力;微笑效劳意识;仪容仪表;员工仪容仪表标准;头发要求：梳理整齐，不做夸张另类的发型，头发染色不可过艳，长

发应束好。

面部要求：面部整洁，女导购适当化淡妆，上班前必须化好妆。

指甲要求：手指甲不能过长，必须保持清洁，不能涂艳色的指甲油。

穿着要求：制服清洁整齐，不可有褶皱、污点和破洞，必须佩戴襟

章，鞋子洁净光亮，不穿拖鞋。

语言要求：声音亲切自然，语速适中，清晰条理，正确使用文明用语

卫生要求：注意个人良好的卫生习惯，切忌汗臭、口臭、腋臭，不涂

有浓烈或异味的香水。;女性标准盘发;女员工标准;;工作时要保持自身良好的仪态;效劳人员的仪态要求;女士站姿;站姿的要领与本卷须知;行走纠正

1。行走时，上身挺拔，头部要抬起，目光平视前方。腿部伸直，腰部、脚部放松，走幅、走速适度，脚步轻而富有弹性和节奏感。

2。走姿纠正：横冲直撞、左右晃动、档路抢行、蹦跳闪动、噪音过大、步态不雅。;端姿;坐姿的根本要求;行进间的指引姿态;手势要在头部以下，腰部以上；

右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈45度角。;一脚在前，一脚在后，

两腿向下蹲，在后的一只脚前??着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地；

上身保持直立，臀部向下。;30°致谢式鞠躬;递名片/贵宾卡/购物小票：双手递送名片/贵宾卡/购物小票文字朝向顾客，面带微笑加以说明

邀请顾客签名或填写单据：笔尖朝向自己；

递交现金找零：双手递送，大币在下小币在上，硬币在纸币之上

递送购物袋的手势：双手拎购物袋提绳，中间留一手距离；或一手购物袋提绳，一手托购物袋底部

;接礼仪;打礼仪;不适当行为举止

;不适当行为举止

;;1．招呼接待顾客“三声〞

〔1〕招呼顾客声：

导购员微笑着主动迎上前打招呼，针对顾客的年龄、性别、职业特点，

运用恰当的词语、语意、语调，礼貌称谓，热情招呼，使顾客感到亲切自然

如“先生，您好！欢送光临〞“请随便看看〞。

〔2〕答询顾客声：

导购员答询顾客要注意语调不能带有厌烦情绪，要灵活掌握回话的

技巧，运用婉转语气，变被动答话为主动接待语，运用中性词语，防止

直言伤害顾客。

尽量防止对顾客的疑问答复“不知道〞“不可能〞“不对，是这样的……〞;〔3〕道别声：

通常用的辞别语“再见〞“慢走，东西都拿好了吗？还需要我们帮助吗？〞“欢送再光临〞等。

假设业务繁忙，没有时间道别，也应点头示意。导购员送别时要做到，语言亲切、自然、用语简练适当。;〔5〕要准确精练：说话用词要准确，语句要精练，含义清楚，不说空话、废

话，节约时间。

〔6〕要言行一致：说话的方式、内容和动作表情要一致，不可跟顾客讲话时，

眼睛看着其他地方，面无表情。

〔7〕要实事求是：说话时机切合实际，不要讲些专卖店暂时无法实现

的承诺。

〔8〕要说好普通话：使来自四面八方的顾客感到亲切和满意。;打招呼

1。如何招呼顾客

招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说“欢送光临XXX〞。

当顾客进入店铺内选购商品时，为防止造成顾客购物压力，建议说一声：“欢送参观，如果有需要请告知我〞。

不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。

当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致意。

当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切