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2024物业客户服务工作实务手册

本合同目录一览

1.合同总则

1.1合同定义

1.2合同目的

1.3合同适用范围

1.4合同生效条件

1.5合同期限

1.6合同变更与解除

2.物业服务内容

2.1保洁服务

2.1.1室内保洁

2.1.2公共区域保洁

2.1.3室外环境保洁

2.2维修服务

2.2.1日常维修

2.2.2紧急维修

2.2.3设备维修

2.3安全服务

2.3.124小时安保

2.3.2入住与退房管理

2.3.3消防安全管理

2.4绿化管理

2.4.1绿地养护

2.4.2园林景观维护

2.4.3植物病虫害防治

3.服务标准与质量要求

3.1服务标准

3.1.1服务时间

3.1.2服务质量

3.1.3服务流程

3.2质量要求

3.2.1保洁质量

3.2.2维修质量

3.2.3安全质量

3.2.4管理质量

4.服务费用与支付方式

4.1服务费用

4.1.1保洁费用

4.1.2维修费用

4.1.3安全费用

4.1.4绿化费用

4.2支付方式

4.2.1预付款

4.2.2月结

4.2.3年结

5.服务监督与投诉处理

5.1服务监督

5.1.1客户满意度调查

5.1.2定期服务检查

5.1.3服务质量考核

5.2投诉处理

5.2.1投诉途径

5.2.2投诉处理流程

5.2.3投诉处理时效

6.合同解除与终止

6.1合同解除条件

6.2合同终止条件

6.3合同解除与终止的程序

7.违约责任

7.1违约行为

7.2违约责任承担

7.3违约赔偿

8.争议解决

8.1争议解决方式

8.2争议解决程序

9.合同附件

9.1服务项目明细表

9.2服务费用明细表

9.3服务时间安排表

9.4投诉处理记录表

10.合同签署

10.1签署主体

10.2签署时间

10.3签署地点

11.合同附件

11.1物业服务协议

11.2物业服务标准

11.3物业服务费用说明

12.合同保管

12.1合同原件保管

12.2合同副本保管

12.3合同变更记录保管

13.合同终止后的处理

13.1物业交接

13.2服务费用结算

13.3合同终止后的争议处理

14.其他约定事项

14.1法律适用

14.2语言文字

14.3通知与送达

14.4合同份数与效力

第一部分：合同如下：

1.合同总则

1.1合同定义

本合同是指甲方（物业服务企业）与乙方（业主或业主委员会）之间就甲方为乙方提供的物业管理服务事项所签订的书面协议。

1.2合同目的

本合同旨在明确甲乙双方的权利义务，确保甲方为乙方提供优质的物业管理服务，保障乙方的生活品质和安全。

1.3合同适用范围

本合同适用于甲方负责管理的住宅小区、商业楼宇、办公场所等物业项目。

1.4合同生效条件

本合同自甲乙双方签字盖章之日起生效，并在合同约定的有效期内具有法律约束力。

1.5合同期限

本合同的有效期为__年，自__年__月__日起至__年__月__日止。

1.6合同变更与解除

任何一方提出合同变更或解除的，应提前__个月书面通知对方，经双方协商一致后，签订书面变更或解除协议。

2.物业服务内容

2.1保洁服务

2.1.1室内保洁

甲方应负责对乙方住宅或办公场所进行定期清扫，包括但不限于地面、墙面、窗户、卫生间等。

2.1.2公共区域保洁

甲方应负责对小区或楼宇的公共区域进行日常保洁，包括但不限于电梯、走廊、楼梯、垃圾房等。

2.1.3室外环境保洁

甲方应负责对小区或楼宇的室外环境进行保洁，包括但不限于绿化带、停车场、道路等。