广告设计制作售后方案.docx

《广告设计制作售后方案》

##一、售后目标

本售后方案旨在为客户提供全面、高效、优质的广告设计制作售后服务，确保客户在广告投放及使用过程中遇到的问题能够得到及时解决，提高客户满意度和忠诚度，树立公司良好的品牌形象，同时通过有效的售后反馈机制，持续改进公司的广告设计制作服务质量。

##二、售后团队组建与职责

1.**售后经理**

-负责统筹规划整个售后服务工作，制定售后策略和流程。

-协调各部门资源，确保售后服务工作的顺利开展。

-与重要客户保持沟通，及时了解客户需求和反馈，处理重大售后投诉和纠纷。

-定期分析售后数据，总结经验教训，提出改进措施并监督执行。

2.**技术支持工程师**

-具备广告设计软件（如AdobePhotoshop、Illustrator等）、制作工艺（如印刷、喷绘、雕刻等）以及相关硬件设备（如显示屏、投影仪等）的专业知识和技能。

-负责接听客户技术咨询电话和邮件，解答客户关于广告设计制作技术方面的疑问，如文件格式转换、色彩调整、尺寸适配等。

-对于客户反馈的广告投放或展示过程中的技术故障，如画面显示异常、声音播放问题等，通过远程协助或现场维修的方式及时解决。

-收集整理常见技术问题及解决方案，编写技术文档和知识库，供售后团队内部学习和参考，提高整体技术服务水平。

3.**客户服务专员**

-负责客户售后信息的登记、整理和归档，建立客户售后档案，详细记录客户基本信息、广告项目信息、售后问题及处理过程等。

-定期对客户进行回访，了解客户对广告效果的评价和满意度，收集客户意见和建议，并及时反馈给相关部门。

-跟进售后问题的处理进度，及时向客户反馈处理结果，确保客户了解问题解决的全过程。

-处理客户投诉和纠纷，保持耐心和礼貌，积极协调各方资源，寻求妥善的解决方案，化解客户不满情绪，维护良好的客户关系。

##三、售后服务内容

1.**广告投放前的检查与协助**

-在广告投放前，对广告设计文件进行全面检查，确保文件格式正确、内容完整、色彩准确、尺寸符合投放要求等。

-协助客户选择合适的广告投放平台和位置，根据客户目标受众和广告预算，提供专业的投放建议和方案。

-对广告投放所需的硬件设备（如显示屏、音响等）进行调试和检测，确保设备正常运行，画面和声音清晰流畅。

-为客户提供广告投放前的培训，包括设备操作方法、广告内容更新流程、常见问题及解决方法等，确保客户能够顺利进行广告投放。

2.**广告投放期间的监控与维护**

-建立广告投放监控机制，定期对广告投放效果进行监测和评估，包括广告曝光量、点击率、转化率等指标的统计和分析。

-安排专人每天对广告投放平台进行巡查，及时发现并处理广告投放过程中出现的问题，如画面卡顿、黑屏、链接失效等。

-对于需要实时更新内容的广告（如动态广告、轮播广告等），根据客户要求及时进行内容更新和替换，确保广告信息的及时性和准确性。

-与广告投放平台的运营方保持密切沟通，协调解决可能出现的平台故障、政策调整等问题，保障广告投放的稳定性和持续性。

3.**广告投放后的效果评估与反馈**

-在广告投放结束后，为客户提供详细的广告效果评估报告，包括各项指标数据的分析、与预期目标的对比、受众反馈等内容，帮助客户全面了解广告投放效果。

-组织客户召开广告投放总结会议，与客户共同探讨广告投放过程中的经验和不足，收集客户对广告设计制作和投放服务的意见和建议，为今后的合作提供参考。

-根据客户反馈和广告效果评估结果，对公司的广告设计制作流程和服务进行优化和改进，不断提高服务质量和广告效果。

##四、售后服务流程

1.**客户反馈渠道建立**

-设立专门的售后热线电话，确保在工作时间内（[具体工作时间区间]）有专人接听客户来电，非工作时间提供语音留言功能，并在工作时间内及时回复。

-开通售后电子邮箱，客户可以随时发送邮件反馈问题，售后团队在收到邮件后[规定回复时间]内给予回复。

-在公司官方网站上设置售后反馈入口，方便客户在线提交售后问题和建议，系统自动将反馈信息发送至售后团队邮箱，并及时提醒相关人员处理。

2.**问题受理与登记**

-客户服务专员在接到客户反馈后，首先向客户了解问题的详细情况，包括广告项目名称、出现问题的时间、地点、具体表现等信息，并进行详细记录。

-为客户反馈的问题生成唯一的售后工单编号，将问题信息录入售后管理系统，同时根据问题类型将工单分配给相应的技术支持工程师或其他相关人员进行处理。

3.**问题处理与跟进**

-技术支持工程师在接到工单后，立即与客户取得联系，进一步了解问题细节，并根据问题的复杂程度和紧急程度制定解决方案。

-对于简单问题，