导购员培训知识.doc

终端导购实战手册

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第一局部：导购员的职责

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?在销售现场，面对顾客，导购员〔包括促销员，以下统称导购员〕是一个推销员，他直接和顾客做面对面沟通，向顾客介绍产品，答复顾客提出的问题，诱导顾客做出购置决策。把产品卖出去是导购员的天然职责，但成就一个好的导购员决不只是把产品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此站在顾客及企业的角度，导购员的职责包括以方面。

?站在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面：

1、为顾客提供效劳。

2、帮助顾客做出最正确的选择。导购员在了解顾客需求心理的根底上，使顾客相信购置某种产品能使他获得最大的利益。

导购员如何帮助顾客呢？

〔1〕、询问顾客对商品的兴趣、爱好；

〔2〕、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；

〔3〕、向顾客介绍产品的特点；

〔4〕、向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处；

〔5〕、答复顾客对商品提出的疑问；

〔6〕、说服顾客下决心购置此商品；

〔7〕、向顾客推荐别的商品和效劳工程；

〔8〕、让顾客相信购置此种商品是一个明智的选择。

?一个好的导购员以向顾客提供很多有用的信息，出许多好主意，提许多好的建议，能够帮助顾客选择中意的产品。

站在企业的角度，导购员的职责包括：

1、宣传品牌。导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的根底上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，导购员要做好以下工作：

〔1〕、通过在卖场及消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。

〔2〕、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。

2、产品销售。利用各种销售和效劳技巧，提高消费者的购置欲望，实现更多的销售。

3、产品陈列。做好卖场生动化，产品陈列和POP维护工作，保持产品及助销品的整洁和标准化陈列。

4、收集信息。导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反响信息。

〔1〕、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报。

〔2〕、收集竞争品牌的产品、价格和建议，及时向主管汇报。

〔3〕、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持及卖场良好的客情关系，获得最正确的宣传和促销支持。

〔4〕、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。

5、带动终端营业员或效劳员做好本产品销售。导购员不仅要自

己做好本产品销售，而且要带动终端店的营业员和效劳人员做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到：

〔1〕、传递产品知识、企业信息：向终端店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的根底上做好销售。

〔2〕、示范：导购员可进展销售示范，教会终端店员如何销售自己的产品。

〔3〕、联络感情：及终端店员沟通感情，以鼓励其销售积极性。

〔4〕、利益鼓励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。

6、填写报表。完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行政工作，并按时上交主管。

7、其他。完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。

终端导购实战手册(2)

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第二局部：导购员的根本素质

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一、强烈的推销意识

对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客〞的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，能使导购员发现或创造出更多的销售时机。

二、热情、友好的效劳

?效劳能吸引顾客、创造销售时机、缔造销售佳绩。

?效劳首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力及自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在95%以上。“导购员会因过分热情而失去一笔交易但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光临的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、效劳设施等方面的因素。

?其次，效劳是方法问题，导购员向顾客提供的效劳包括金钱及非金钱性效劳。前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后效劳的安排、提供购物的乐趣和满足感。

三、熟练的推销技巧

?美国营销学家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。“导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新能力。

?创新是销售工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的根本条件，能说能干是一个优秀导购员的必要条件，会说巧干是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己的产品及对手的产品结合来说？如何把自己的产品及对手的产品结合来说？如何把自己的产品及对手产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被