电话礼仪讲解分析.docx

电话礼仪

单元目标

1.认知正确使用电话的基本要求，明确电话接听和拨打中的禁忌，能够规避商务活动中因不恰当的电话接听和拨打带来的尴尬与误会。

2.掌握接听电话的步骤，能迅速、正确地进行电话记录，能够礼貌接听和拨打电话，掌握控制通话时间的方法。

3.了解手机使用过程中应注意的问题，掌握特殊情况下处理手机通话的技巧。

接听固定电话礼仪

主题导入

工贸公司的葛莹刚大学毕业不久，她性格开朗、活泼、乐于助人，与朋友、同学的关系非常好，是一个标准的人气王。人气王的电话自然很多，葛莹上班时总要接一些私人电话。接到朋友的电话，葛莹总是很高兴，她常常旁若无人地与朋友谈笑风生，似乎总有说不完的话。可是，她没有察觉到周围同事们那带有责备的目光，在年终考评的时候也因此未能评优。

请分析葛莹年终考评时未能评优的原因，并帮她提出相应的改进措施。

058/第三单元电话礼仪

专业知识

人类在1876年发明了电话，从此人类的沟通方式发生了巨大的变化。迄今为止，它也是使用最为广泛的通信手段。使用电话的最大问题是你没有办法利用办公室的大小、脸上的笑容或穿着来加深对方对你的印象。对方只能通过两个线索对你产生印象—你的态度和声音。因此如何适当地使用电话就显得相当重要。

图

图3-1接听电话示范

一、迅速接听电话

电话铃响后应及时接听，不能耽搁，应在电话铃响第三声前接听。很快接听电话会让打电话的人觉得你很重视他的时间，而且不希望让他久等。如果一时腾不出空来，让电话铃响了4次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”当你手边正在忙其他事情时，请你记住一点，打电话的人没有办法知道你正在做什么，他们只知道电话没人接听。迅速接听电话可以为公司及你自己建立起良好的声誉。

二、主动自报家门

拿起电话，应立刻告知对方自己的身份，甚至使用移动电话时也不例外。外线电话应报公司名称，公司内线则必须马上报上自己的部门及姓名，如“我是研发部×××”,直接告诉对方自己的身份可以节省时间，提高办公通话效率，同时也避免因对方错拨电话而双方互猜。如果对方没有告诉你他的姓名，而你却告知你是谁时，可以减少敌对的气氛。

三、询问对方有关信息

在自报家门之后应该主动询问对方的一些相关信息，包括对方的单位名称、姓名、职务等。如果对方主动提供信息，则应认真听取。

四、认真倾听电话

接电话时，应放弃一切闲谈，认真聆听发话人的问话和要求，重要内容还要边听边记，

主题一

接听固定电话礼仪/059

做好电话记录。平时在电话机附近应备有电话号码簿、电话记录本和笔。

接听电话时一定不能吃东西或含着东西，这样会给人留下非常不礼貌的印象。

在通话中，应礼貌地呼应对方，声音语调微微上扬，有朝气、适度地使用附和帮腔语，不时地“嗯”“哦”一两声，或说“是”“好”之类的话语，让对方感到自己在认真倾听，不要默不作声，也不要轻易打断对方的谈话。如发觉电话内容不宜为外人所知，或有急事需要处理，可委婉告诉对方“我身边有客人”，或“我有急事要处理，等一会儿我再给您打过去”。

如获知有人来电话找过自己，不管对方是否要求回话，都应尽早回话。如时隔较久，给对方回话时应表示歉意，并解释原因。

小贴士

电话记录内容

（1）打电话者的姓名、所属单位；

（2）通话的具体内容；

（3）是否需要回电，以及回电号码、时间；

（4）对方来电的日期、时间。

五、复述通话内容

对于重要的通话，除了做好电话记录外，还应向对方复述一遍，以便与对方确认并核对相关内容。

六、礼貌挂断电话

谈话的最后一定要让电话另一端的人听见自己说再见。一般来说，在电话通信时由发话人结束谈话，受话方应等对方挂机后再放下听筒。不要仓促挂断电话，甚至对方话还未说完就挂断电话。临近通话结束，受话人应主动向发话人说一声“麻烦您了”，或道一声“再见”或“谢谢”。挂电话的声音不要太响，以免让人感到粗鲁无礼。

七、整理通话记录

对于重要的通话应该及时进行通话记录整理，并仔细考虑应如何进行处理，注意及时与上级领导、相关部门、相关同事进行沟通，提出拟办意见。需要回复的电话也应及时进行回复。

060/第三单元电话礼仪

小贴士

商务场合中总是有一些不懂得礼仪的人，他们在打电话时不考虑对方的感受，接到这种电话时应如何应对呢？

1.反复陈述型

接到反复陈述型的电话，应适时说：“×先生/女士，容我对你刚才所讲的做个总结，如果有遗漏或错误的地方，请随时更正或补充。”

2.一心二用型

有的人在和你通电话的同时又在和别人讲话。应付这样的人，可以建议他在不忙时和你见面再谈，或要求他重复刚刚说的话，也可以说：“×先生/女士，我这里听得不很清楚，听起来你