网络客服标准化服务体系搭建和执行策略.doc

网络客服标准化服务体系搭建和执行策略

TOC\o1-2\h\u18614第一章：引言 3

165281.1编写目的 3

237431.2背景与意义 3

105401.3适用范围 4

7276第二章：网络客服服务标准化概述 4

181172.1网络客服服务标准化的定义 4

210862.2网络客服服务标准化的作用 4

27732.2.1提高客服服务质量 4

77102.2.2降低服务成本 4

7452.2.3提升客户满意度 4

149782.2.4促进企业品牌建设 5

235492.3网络客服服务标准化的发展趋势 5

287142.3.1技术驱动 5

54942.3.2个性化服务 5

238192.3.3跨界融合 5

23202.3.4社会化服务 5

16671第三章：网络客服服务标准化体系构建 5

223483.1网络客服服务标准化体系框架 5

168103.1.1服务理念 5

10413.1.2服务流程 6

245163.1.3服务规范 6

116853.1.4服务评价 6

10233.1.5服务改进 6

225743.2网络客服服务标准化体系内容 6

205733.2.1服务理念的