汽车服务流程--教学PPT课件.pptx

汽车服务流程情景一汽车服务流程概述情景二汽车售后服务IT系统简介情景三服务核心流程之预约情景四服务核心流程之准备工作情景五服务核心流程之接车制单情景六服务核心流程之修理工作情景七服务核心流程之质检，内部交车情景八服务核心流程之交车结账情景九服务核心流程之跟踪服务

奥迪“卓?悦”服务的传播将以“以心悦心”作为传播主张，围绕“专业、尊贵、愉悦”三个核心传播价值，不断塑造和提升奥迪“卓?悦”服务的品牌形象和美誉度。情景一汽车服务流程概述一、一汽大众奥迪汽车服务理念

（二）服务行为二、奥迪“卓?悦”服务的体现（一）服务形象情景一汽车服务流程概述（三）服务内容（四）服务流程

三、一汽大众奥迪汽车的服务核心流程随着奥迪品牌在国际上的竞争对手先后在国内投产，汽车售后服务市场的竞争将会更加激烈、更加残酷。一汽大众和奥迪经销商如何才能够在如此激烈的市场竞争中保持领先地位，立于不败之地，那就是始终如一地贯彻“用户第一”的服务理念，坚持以“提高用户满意度”为最终目标，通过切实执行一汽大众奥迪服务标准，从各个方面不断提高奥迪经销商的技术和管理水平，保持奥迪经销商在服务技术和服务管理方面的竞争优势，以服务赢得用户，以服务赢得市场。情景一汽车服务流程概述

一、DSERPDSERP修车管理概述:DSERP系统主要功能有：系统管理、销售管理、维修管理、备件管理、工具管理、索赔管理」财务管理、二手车管理、金融贷款管理、会员俱乐部管理。情境二汽车售后服务IT系统简介一、奥迪售后服务IT系统分布

四、透明车间系统情境二汽车售后服务IT系统简介三、DSCRMDSCRM系统的功能应用有：?工作自检?工作提醒?销售预测?销售管理?客户挖掘?来源调查?服务监督?服务改进?客户关怀五、ElsaWin

七、DealerPortal情境二汽车售后服务IT系统简介六、ETKA八、R/3的WEB应用?提供了图形化的查询方式 ?可以针对车辆部件的矢量图的指示来查询具体部件的零件号 ?可以通过17位底盘号来识别车辆具体使用的零件号信息R/3售后服务Web应用系统是采用SAP最新的WebDynpro技术开发的基于Web的售后服务应用:系统，此系统采用B/S结构，作为一汽大众经销商门户系统的一个Web应用。经销商只需要使用各应用部门或人员自己的登陆名和密码登陆一汽大众DealerPortal,就可以使用系统中有权限访问的内容，此系统将替代现在经销商使用的R/3系统。九、ServiceKey

一、预约的目的情境三服务核心流程之预约

二、预约的方式情境三服务核心流程之预约

三、预约服务的优点情境三服务核心流程之预约

四、电话预约的流程情境三服务核心流程之预约

五、被动预约情境三服务核心流程之预约被动预约主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，主要包括:.被动预约客户保养?维修咨询?事故车预约.正常维修项目（一）接听电话，问候客户（二）核对和更新客户信息，询问服务项目（三）完善IT系统客户、需求、维修和其他相关信息，打印预约单，装入维修记录夹（四）将维修记录夹交予服务顾问

六、主动预约情境三服务核心流程之预约(-)查询应保养的客户(二)查询历史信息(三)软件外呼七、电话预约的专业话术（一）主动预约（二）被动预约

情境四服务核心流程之准备工作一、准备工作流程的目的二、准备工作的流程

情境四服务核心流程之准备工作（四）替换车的预约（五）提前再次确认客户的预约（三）预釣工位和维修人员（一）核对预约单，全面了解客户车辆信息（二）预约相关配件和专用工具三、准备工作的相关内容

情境五服务核心流程之接车制单一、接车制单工作的流程二、接车制单具体执行内容1.车辆入厂2.准时接待，介绍自己3.邀请客户陪同接车检查，做好车辆保护准备4.按照接车检查表进行检查，填写相关内容5.根据维修服务项目的要求是否进行路试6.确认故障后，提醒客户带走车辆中贵重物品7.引导客户进入大厅，根据接车检查结果，制作相关任务委托书和单据8.解释任务委托书和接车检查单内容、价格构成等，并请客户确认签字9.如客户预约替换成服务，带客户办理相关手续10.安排客户休息或送客户离开11.安排班组维修作业

情境六服务核心流程之修理工作一、奥迪透明车间系统奥迪透明车间系统，将维修保养过程可视化。服务顾问随时查看车辆维修状态及工位使用情况，为客户提供放心、省心的优质服务，实现维修全透明。二、维修操作及进程监控流程图

情境六服务核心流程之修理工作三、维修操作具体流程内容1.维修班组长接车到维修工位并根据维修记录夹了解维修作业内容2.维修技工打开DSERP系统，进行工时控制计算3.套上四件套，铺好翼子板护