【广告策划-PPT】百货商场服务礼仪.pptVIP

;目录;供给商〔厂商〕;;;创造出３００元以上的价值

感到物有所值

下次再来！！

;如何能使顾客感到值得;去喜欢的店、喜欢的人那里购物;１、商品丰富。

〔尺寸、颜色、质地、价格、款式等〕

２、商品知识及信息丰富。

３、给对方良好的接待效劳。

４、提供舒适的购物环境。;１、全体员工重视顾客

２、减轻顾客负担

３、站在顾客立场上换位思考开展工作

＝倾听顾客心声！！

4、使顾客感到快乐！;二八法那么;

１、令顾客满足及感动

２、要想让顾客满足及感动就必须提供超越顾客期待的效劳。;

顾客

的需求;１、单一效劳。

２、复数效劳。

３、小的效劳。

构成大的效劳。

;顾客抱怨处理之GOODMAN法那么〔之一〕;提出抱怨的顾客有以下几种：

１、对商家解决问题的方法表示满意的人。

２、对商家解决问题不太满意的人，但仍能继续来此店购物。这种人比不提任何意见但从此不来该店购物的人要多的多。;１、问题得到解决54%～70%的顾客再次光临。

２、问题能够迅速得到解决的95%的顾客会再次光临。;１、顾客口碑效果大

２、好的口碑可传4～5人

３、坏的影响可达9～10人，甚至可达20人以上，占全体的12.3%。;１、请顾客到安静的地方，不要在卖场。

优先处理，例如VIP绿色通道！

２、首先致歉。切实