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医院回访办工作制度

一、总则

第一条为了进一步改进医院服务质量，提高患者满意度，根据国家卫生健康委员会《医疗机构服务规范》和《医疗机构管理法规》的要求，医院设立回访办公室，制定本制度。

第二条回访办公室的主要职责是对出院患者进行病情变化、治疗效果、医疗服务等方面的跟踪了解，以及对在院患者满意度进行调查，收集患者意见和建议，不断提高医疗服务质量。

第三条回访办公室工作应遵循客观公正、注重实效、保护患者隐私的原则。

二、组织机构

第四条回访办公室设在医院门诊部，由一名副院长负责，设有专门的办公场所和工作人员。

第五条回访办公室工作人员应具备医学、心理学、社会学等相关专业背景，经过专门培训，具备良好的沟通能力和服务意识。

三、工作内容

第六条回访对象：所有出院患者及在院患者。

第七条回访内容：

1.出院患者：了解患者出院后的病情变化、治疗效果、生活质量等方面的情况，征求患者对医疗服务的意见和建议，为患者提供必要的指导和帮助。

2.在院患者：了解患者对医院环境、医疗服务、护理质量、医患沟通等方面的满意度，收集患者的意见和建议。

第八条回访方式：

1.电话回访：对有联系电话的患者进行电话回访，了解患者病情和需求，提供相应的指导和建议。

2.短信回访：对出院患者发送温馨短信，提醒患者注意病情变化和康复护理。

3.现场回访：对出院患者进行实地走访，了解患者生活状况和需求。

4.网络回访：通过医院官方网站、微信公众号等平台，收集患者意见和建议。

5.问卷调查：设计问卷，对出院患者和在院患者进行满意度调查。

第九条回访时间：

1.出院患者：出院后3-7天内进行首次回访，根据患者病情和需求，定期进行后续回访。

2.在院患者：在院期间及出院后一周内进行满意度调查。

四、工作流程

第十条回访办公室根据患者信息，制定回访计划，分配回访任务。

第十一条回访工作人员进行电话、短信、现场回访等方式，与患者取得联系，了解患者病情和需求。

第十二条回访工作人员将回访结果进行记录和整理，反馈给相关科室和部门，并提出改进措施。

第十三条回访办公室定期对回访工作进行总结，分析患者意见和建议，提出改进方案，并向院领导汇报。

五、工作要求

第十四条回访工作人员应遵守国家法律法规和医院规章制度，保护患者隐私，尊重患者意愿。

第十五条回访工作人员应具备良好的职业素养和沟通技巧，积极主动地为患者提供服务。

第十六条各科室和部门应积极配合回访办公室工作，对患者意见和建议及时进行整改。

六、考核与奖惩

第十七条回访办公室对工作人员进行定期考核，考核内容包括工作态度、沟通能力、服务质量等。

第十八条对表现优秀的工作人员给予表彰和奖励，对工作不力的工作人员进行批评和教育。

第十九条患者对回访工作有投诉的，回访办公室应及时处理，并向患者答复处理结果。

七、附则

第二十条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

第二十一条本制度的解释权归医院回访办公室。