客户关系管理第十五章.pptx

客户关系管理第十五章

ERP实用教程第4篇扩展篇

第15章客户关系管理

客户关系管理的内涵15.1ERP与CRM的集成15.2CRM的体系结构15.3CRM的4个步骤15.4案例：戴尔电脑—建立紧密的客户关系15.5

核心要点?CRM的含义?CRM与ERP的集成?CRM的体系结构

学习目标通过本章学习，读者应该能够掌握CRM的含义、CRM体系结构，了解ERP与CRM的集成。

15.1客户关系管理的内涵

首先，客户关系管理是一种管理理念。其次，客户关系管理是一个整合了管理思想、业务流程、人员及信息技术的系统。最后，客户关系管理也是体现“以客户为中心”理念的一套软硬件系统。

15.2ERP与CRM的集成在ERP系统中，采购、库存、销售等各项功能组成了后台的企业内部管理。然而，随着企业由以产品为中心向以客户为中心的转变，CRM出现了。

CRM系统中的营销、销售、服务与支持三大功能属于企业前端办公自动化的内容，也属于企业内部管理。它们和ERP的关系如图15-1所示。

图15-1ERP与CRM的集成

ERP与CRM从以下两方面集成。1．数据的同步更新2．业务流程的集成

15.3CRM的体系结构

图15-2CRM的体系结构

15.4CRM的4个步骤

（1）数据、信息的搜集。（2）数据、信息的存储与积累。（3）数据、信息的吸收与整理。（4）数据、信息的展现与应用。

15.5案例：戴尔电脑—建立紧密的客户关系

1．信息的交换

（1）以客户而不是产品来进行市场划分。（2）在产品研发过程中纳入客户的知识。（3）让客户常在我心，而不是时时挂念竞争者。（4）毫不迟疑地导入电子商务。（5）建立虚拟整合组织。

2．行为限制的交换

（1）提出30天退款保证。（2）提供上门维修服务。（3）对客户资料绝对保密。

课堂讨论题如何理解CRM是一种管理思想？