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医院窗口服务规范

一、一站式服务中心

1、提前15分钟准时挂牌上岗，遵

守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手

机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。

2、牢固树立“以病人为中心”的服务

理念，创新管理，简化程序，优化流程，

结合医院实际，将院方代表、导医导诊、

预约服务、方便门诊、审批服务、咨询

服务、便民服务、发放检验单服务等多

项服务流程和服务内容集成整合，对病

人实行零距离的快捷服务，方便病人。

3、实行首问、首接负责制，主动热

情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规

范化服务用语，有问必答，耐心做好解

释工作。

4、熟悉院内各个部门的职责、分工，

加强与多部门的配合，做好病人与相关

职能部门、科室之间的协调工作；协调

各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决

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突发问题，为病人指明流程并做好分流

疏导工作，及时化解各种纠纷。

5、加强分析研究，认真解决好“一

站式服务”工作过程中遇到的新情况、新

问题，结合各自医院的特点，不断完善

服务内容，切实提高“一站式服务”的水

平。

二、挂号室

1、提前15分钟准时挂牌上岗。着

装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文

明，服务热情。禁止在接待病人时接打

手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或

督促就诊者完整填写门诊病历中各项信

息。

2、了解医学常识，熟悉物价及医保

等方面的政策，指导病人挂号，耐心解

答病人询问。

3、收费项目及标准明码标价，正确

执行收费标准，备足零钱，不拒收大面

额钞票或小面额钱币，计算机操作技能

熟练，唱收唱付。

4、遵守财务纪律，收款及时上缴财

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务。

5、非工作人员不得进入工作场所，

保持工作场所环境整洁，

6、排队超过10人时，采取增设窗

口等措施及时分流病人。

三、门诊、住院收费处

1、准时挂牌上岗。着装规范、仪表

端庄。态度和蔼，语言文明，耐心解释、

答复病人询问。禁止在接待病人时接打

手机或闲谈说笑。

2、常用项目收费标准公开，明码标

价。熟悉物价及医保等方面的政策，及

时解答病人对收费的疑问，提供费用清

单。

3、计算机操作技能熟练，备足零钱，

不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收

唱付。

4、遵守财务纪律，收款及时上缴财

务。

5、非工作人员不得进入工作场所，

保持工作场所环境整洁。

四、门（急）诊、住院药房

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1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌

待人，有问必答，热情、耐心。

2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，

不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不

接打手机。

3、审核、调配处方做到“四查十对”。

即查处方，对科别、姓名、年龄；查药

品，对药名、剂型、规格、数量；查配

伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用

药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒

目阴性标志方能发药。对超常规使用药

物进行严格审核。

4、发药时与取药者再次核对姓名、

药名。写清并口头交代服药方法及剂量，

对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方

法及注意事项。

5、视情况进行窗口用药指导，负责

解疑释惑；或耐心指引病人到药物咨询

服务台（处）进行咨询。

6、提供门诊药费明细清单。

7、对特殊病人，如急诊病人、伤残

人士优先配药。

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8、非工作人员不得进入工作场所。

9、若遇病人排长队现象，主动增开

窗口，缓解排长队现象，确保排队取药

等候时间不超过10分钟。

10、对需医师重新调整或开具的处

方，要有专人负责帮助病人完成，不得

让病人自行往返。

五、医学影像科

1、提前30分钟