网经社2024年双11期间中国电商平台商家投诉数据报告22页.pdfVIP

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目录

一、报告摘要3

二、整体数据4

（一）投诉平台分布4

（二）投诉问题类型分布5

（三）投诉地区分布6

（四）投诉经营类目分布7

（五）投诉金额区间分布8

（六）投诉商家性别分布9

三、十大典型案例10

四、关于我们16

（一）关于电诉宝16

（二）关于网经社18

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一、报告摘要

2024年双11正式落幕，这届号称“史上最长的双11”开启于10月8日，

在长达30余天的大促中，综合电商平台、直播电商平台累积销售额为14418亿

元，同比去年增长26.6%。然而，在低价和服务的双重诱惑下，网络消费的投诉

也随之增多。

如中国消费者协会发布《2024年“双11”消费维权舆情分析报告》显示，

“双11”期间，在更多优惠、更充足的思考时间之下，翻车的直播、出问题的

产品、麻烦的售后、再度复杂的规则，消耗着消费者的信任。

与此同时，围绕商家的投诉也在递增。双11期间，即使各大电商平台纷纷

推出各种促销活动，如退货宝服务、零手续费极速回款、百亿补贴等，但商家的

“抱怨声”依然存在。尤其是在女装领域，有女装店在社交平台透露，发出去的

2000件衣服中，有1500件被退回，退货率高达75%。其中，很多退货理由是拍

错尺码或者寄错包裹。据统计，女装已成为退货率最高的品类，特别是女装直播

的退货率高达80%，有的商家退货率甚至高达90%。

在此背景下，2024年12月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电

诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）“双11期间”（网经社注：数据采集时

间为10月-11月）受理的全国近20家电商平台2200余份商家投诉案例，以及

电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布《2024

年“双11期间”中国电商平台商家投诉数据报告》。报告涉及了综合电商、直

播电商、B2B、跨境电商、二手电商等领域，并公布了“双11期间”电商平台商

家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。

在今年7月23日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）

联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，重点关注

拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、1688、小红书等国内电商平台，

以及速卖通、Temu、亚马逊、SHEIN等跨境电商平台。并于8月1日上线国内首

个电商商家“仅退款”第三方投诉通道（JTK.100EC.CN），投诉通道持续开放

中。

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历时近一个半月的调查，于9月4日发布《2024年电商平台“仅退款”调

查报告》（报告下载：/zt/24jtk/），《报告》汇聚20余位电商行

业专家、律师真知灼见，并收集了来自近2000位商家及1000位消费者的问卷反

馈，揭露“仅退款”背后的真相。

二、整体数据

（一）投诉平台分布

据“电诉宝”显示，“双11期间”拼多多收到的投诉数量最多，占比为38.38%，

其余依次为：抖音电商（32.86%）、淘宝（21.45%）、京东（0.97%）、天猫（0.97%）、

1688（0.74%）、快手电商（0.46%）、全球速卖通（0.41%）、微信（0.28%）、

闲鱼（0.28%）、美团（0.18%）、苏宁易购（0.18%）、得物（0.14%）、视频号

（0.14%）、饿了么（0.14%）、中免日上（0.05%）、亚马逊（0.05%）、小红书

（0.05%）、微信小程序（0.05%）、其他（2.25%）。

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（二）投诉问题类型分布

据“电诉宝”显示，2024年“双11期间”全国电商平台商家投诉问题主要

集中在这七项，其中任意仅退款占比高达64.31%，排在第一，环比10月份的

62.02%有所上升；其余问题类型依次为：过度维护消费者（13.16%）、任意罚款

（7.20