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患者服务管理制度

第一章总则

第一条前言

为加强医院患者服务管理工作，提高医疗服务质量，保障患者的权

益和安全，特订立本患者服务管理制度。

第二条适用范围

本制度适用于我院全部医务人员，包含医生、护士、行政人员等。

第三条目的与原则

本制度的目的是为了规范患者服务管理行为，确保患者的安全和满

意度。原则包含公平、安全、高效、亲切、保密。

第二章患者服务流程

第四条预约挂号

1.患者通过电话、网络等方式进行预约挂号。

2.预约挂号员应耐性、礼貌地接待患者，并核对患者基本信

息。

3.预约挂号员应依据患者病情和医生排班情况供应合适的挂

号建议，并记录在挂号系统中。

第五条就诊流程

1.患者到达医院后，前台接待人员应向患者确认预约信息，

并引导其到相应科室候诊。

2.医生应依照就诊次序接待患者，询问病情并进行相应检查。

3.医生应向患者解释诊断结果和治疗方案，回答患者疑问，

并与患者共同订立治疗计划。

第六条检查与治疗

1.医院应建立完善的检查与治疗流程，确保患者安全。

2.检查与治疗前，医生应向患者认真解释检查内容、目的、

风险和可能的不适症状，并取得患者的知情同意。

3.检查与治疗中，医生应始终保持与患者的沟通，及时了解

患者情况，并依据需要调整治疗方案。

第七条病历管理

1.医院应建立完善的电子病历管理系统，确保患者病历的安

全和完整性。

2.医生应按规定填写患者病历，包含病史、体格检查、诊断、

治疗等内容，并及时签名确认。

3.医院及医生应对患者隐私和个人信息保密，严禁私自查阅

和泄露患者病历。

第八条出院与随访

1.医生应在出院前与患者或其家属共同订立出院计划，包含

用药、病愈护理、复诊等内容。

2.患者出院时，医院应供应认真的出院引导和建议，并向患

者开具合格的医嘱和出院小结。

3.出院后，医院应做好患者的随访工作，关注患者的病愈情

况，及时解答患者疑问，并按需布置复诊。

第三章患者权益保障

第九条信息告知

1.医生应向患者供应与诊断、治疗相关的信息，包含疾病介

绍、检查项目、治疗方法、费用等内容。

2.医生应向患者供应真实、全面和认真的信息，确保患者做

出知情决策。

第十条病情告知

1.医生应及时向患者及其家属告知疾病的诊断结果、预后情

况等紧要信息。

2.医生应以平实、亲切的方式与患者沟通，耐性解答疑问，

加强患者的治疗信心。

第十一条隐私保护

1.医院应建立健全的患者隐私保护机制，确保患者个人信息

的安全和保密。

2.医生和医务人员应对患者隐私和个人信息保密，严禁私自

查阅和泄露患者信息。

第十二条投诉与纠纷处理

1.医院应建立健全的投诉与纠纷处理机制，及时受理和处理

患者投诉。

2.医务人员应虚心接受患者投诉，乐观帮助解决，保障患者

合法权益。

3.医院应及时回应患者投诉，协调解决纠纷，保障患者的利

益和医院的声誉。

第四章质量管理与提升

第十三条质量管理

1.医院应建立完善的质量管理体系，包含订立和执行相关规

章制度，确保医疗质量和安全。

2.医务人员应按规定操作，严格遵守各项操作规程，确保工

作的准确性和规范性。

第十四条连续教育

1.医院应定期开展医务人员连续教育，提高专业水平和服务

本领。

2.医务人员应乐观参加连续教育培训，不绝更新医学知识和

技术。

第十五条满意度调查

1.医院应定期开展患者满意度调查，了解患者对医疗服务的

评价和建议。

2.医院应依据患者的看法和建议进行改进和提升，提高患者

满意度。

第五章附则

第十六条解释权

本制度的解释权归医院管理负责人全部。

第十七条生效日期

本制度自批准之日起生效，具体实施细则由医院管理负责人进行订