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酒店避免差评及提升评分策略研究报告

酒店避免差评及提升评分策略研究报告

内容目录

第二章2023-2028年酒店市场前景及趋势预测 3

第一节酒店回顾与复盘：在周期与成长迭代中探索预期差 3

一、酒店周期回顾：2007-2023年，酒店行业周期起伏，升级迭代助中线成长 3

二、酒店行业周期：2023年国内酒店运行特点，价格驱动，休闲领衔，北强南弱 4

三、酒店行业量价规律：疫情前量先行价滞后，疫情后价格驱动领衔 4

第二节酒店连锁化率升级带来定价权提升，租金红利弱化后运营收益成核心 5

一、酒店行业思考：供需总量与结构变化下的经营起伏、收益构成变化下的迭代演绎 5

二、国际酒店借鉴：出租率渐进复苏价格恢复领先，通胀和收益管理等共同影响 5

三、国内酒店：重点关注后续商旅需求变化及酒店供给结构和连锁化率变化 6

第三节酒店龙头价值思考：从规模卡位价值到品牌运营，定价权的提升 6

一、酒店龙头价值基础：“物业卡位”+“品牌规模运营”构筑连锁赛道壁垒 6

二、门店运营到品牌溢价：疫情前酒店收入端偏重规模扩张，全面收益管理相对不足 7

三、酒店龙头2023年复苏经营数据对比：品牌力和效率是核心 7

第四节行业趋势：中高端化、连锁化、数字化 8

一、酒店行业发展趋势之一——中高端化 8

二、酒店行业发展趋势之二——连锁化 9

三、中高端酒店行业规模超千亿，行业集中度持续提升 9

第五节会员体系：构建私域流量护城河 9

一、会员体系的基础——等级制度为主，积分或里程制度为辅 9

二、不同等级会员及对应权益提高各层次产品附加价值 9

三、国内酒店集团会员体系升保级难度对比：君亭门槛更高，华住升级较易 10

第六节价格体系：品牌竞争力市场适应性 10

一、标准化门店价格体系——确保酒店面对市场需求变化合理调价 10

二、品牌价格体系：品牌矩阵覆盖各价格带产品，提升酒店品牌力 10

三、品牌力高低影响产品溢价能力，高品牌力酒店BAR价下限更高 11

第七节收益管理：收入预期管理与扩大 11

一、收益管理基础概念及理论基础——收入预期管理 11

二、衡量收益管理的量化指标——MPI 11

三、收益管理水平对营收及净利润影响测算 12

第八、节重点公司分析 12

一、华住集团：“双核心+N”品牌矩阵叠加庞大会员规模推动业绩稳步增长 12

二、锦江酒店：国际酒店集团加持，收益管理、会员体系升级有望迈上新台阶 12

三、君亭酒店：专注中高端，高溢价能力收获高值RevPAR 13

四、首旅酒店：持续加码中高端市场，会员体系创新升级 13

第三章酒店避免差评及提升评分技巧大全 13

第一节差评的原因 13

一、差评有多可怕？ 13

二、所有差评都有原因 14

三、差评的主要原因和诱因 15

第二节避免差评的5种方法 16

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酒店避免差评及提升评分策略研究报告

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一、力求解决我们能彻底解决的问题 16

二、尽量解决会引起差评的问题 16

三、用可解决的方法解决棘手的矛盾 16

四、先消除诱因，再逐步解决主因 16

五、及时跟进处理差评 16

第三节提高评分的技巧 17

一、暖心、令人安心的文案 17

二、独特的包装设计 17

三、提高送货速度 17

四、顾客评价及时回复 18

第四节提升大众点评星级评分技巧 18

一、影响门店星级5大主力因素（最高5分） 18

二、近期星级无故下降原因 19

三、门店如何提升星级 19

四、打造门店套餐和开通点评线上买单 20

五、及时回复评论、提升门店活跃度 20

第四章酒店《避免差评及提升评分策略》制定手册 21

第一节动员与组织 22

一、动员 22

二、组织 22

第二节学习与研究 23

一、学习方案 23

二、研究方案 24

第三节制定前准备 24

一、制定原则 24

二、注意事项 26

三、有效战略的关键点 26

第四节战略组成与制定流程 29

一、战略结构组成 29

二、战略制定流程 29

第五节具体方案制定 31

一、具体方案制定 31

二、配套方案制定 33

第五章酒店《避免差评及提升评分策略》实施手册 33

第一节培训与实施准备 33

第二节试运行与正式实