酒店业客户服务手册.doc

酒店业客户服务手册

TOC\o1-2\h\u2251第1章客户服务基础理念 3

181381.1客户服务的重要性 3

83801.2服务态度与礼仪 4

64921.3客户满意度与忠诚度 4

5464第2章酒店前台服务 4

178522.1入住接待流程 4

14602.1.1客人抵达 4

224832.1.2预订确认 4

233122.1.3办理入住手续 5

55062.1.4收取押金 5

181422.1.5分发房间钥匙 5

187202.2客房分配与钥匙管理 5

56402.2.1客房分配 5

123432.2.2钥匙管理 5

110502.2.3钥匙发放与回收 5

146552.3快速退房服务 5

163542.3.1退房流程 5

205482.3.2退房时间 5

198162.3.3退房后的服务 5

14739第3章客房管理与服务 5

161273.1客房清洁与整理 6

130203.1.1清洁标准 6

258763.1.2整理规范 6

57473.2客房用品补给 6

56173.2.1日常用品 6

229353.2.2应急用品 6

44673.3客房服务流程与标准 6

178933.3.1入住服务 6

100313.3.2住店期间服务 6

39333.3.3退房服务 7

23263第4章餐饮服务 7

132254.1餐厅布局与座位安排 7

248454.1.1餐厅布局 7

134464.1.2座位安排 7

241584.2菜单介绍与点餐服务 7

37064.2.1菜单介绍 7

260914.2.2点餐服务 7

56954.3餐饮卫生与安全 8

223944.3.1餐饮卫生 8

313764.3.2餐饮安全 8

1196第5章会议与宴会服务 8

218085.1会议场地布置与设施检查 8

318215.1.1场地布置 8

198175.1.2设施检查 8

54825.2宴会服务流程 9

80285.2.1宴会前期准备 9

245405.2.2宴会现场服务 9

140255.2.3宴会结束后 9

36875.3会务接待与协调 9

167125.3.1会务接待 9

201345.3.2会务协调 9

31488第6章康乐服务 9

259276.1健身房与游泳池管理 9

210876.1.1健身房设施及服务 10

229086.1.2游泳池管理 10

88116.2休闲娱乐项目介绍 10

42216.2.1休闲娱乐项目种类 10

1496.2.2休闲娱乐项目特色 10

6586.3活动策划与实施 10

169576.3.1活动策划 10

156206.3.2活动实施 10

162036.3.3活动安全 10

16599第7章商务服务 10

170237.1商务中心设施与服务 11

31517.1.1高效办公设施：商务中心内设有多个独立办公室、会议室、洽谈室等，并提供高速互联网、打印机、复印机、传真机等办公设备。 11

239227.1.2行政支持：提供专业的行政支持服务，包括文件整理、资料查询、预订机票、火车票等。 11

198427.1.3商务会议服务：协助客户策划、组织各类商务活动，如会议、培训、讲座等，并提供相应的场地、设备和技术支持。 11

177507.1.4商务礼品：提供各类商务礼品定制服务，满足客户个性化需求。 11

282907.2通讯与网络服务 11

181647.2.1免费无线网络：酒店全范围内提供免费高速无线网络，保证客户随时随地畅享网络。 11

286537.2.2国内国际长途电话：提供国内国际长途电话服务，方便客户与国内外合作伙伴沟通。 11

49977.2.3移动电源与充电设备：提供各类手机、电脑等设备的充电接口及移动电源租赁服务。 11

278747.2.4传真与复印服务：提供快速、准确的传真与复印服务，满足客户的商务需求。 11

300317.3秘书与翻译服务 11

152717.3.1秘书服务：提供专业秘书服务，包括文件整理、资料翻译、会议记录等。 11

128507.3.2翻译服务：提供多语