礼仪服务公司员工守则.docx

礼仪服务公司员工守则

一、总则

1.为使本礼仪服务公司的管理规范化、标准化，确保为客户提供优质、专业、高效的礼仪服务，特制定本员工守则。本守则适用于公司全体员工。

2.公司秉承“以礼待人，以诚服务”的经营理念，全体员工应将此理念贯穿于工作的各个环节，时刻维护公司良好形象，展现专业礼仪风范。

二、职业道德规范

1.诚实守信

员工必须秉持诚实正直的原则，对待客户、同事及合作伙伴，做到言行一致，不虚报信息、不隐瞒问题，确保所提供的服务细节与承诺相符。

保守公司商业机密以及客户隐私信息，无论是在职期间还是离职后，未经授权不得向任何第三方透露公司内部运营数据、客户资料、未公开服务方案等敏感内容。

2.敬业爱岗

热爱本职工作，具有强烈的责任心和敬业精神，全身心投入到每一项礼仪服务任务中，对工作中的失误勇于承担责任，并及时采取补救措施，绝不推诿扯皮。

积极主动提升个人专业素养，不断学习新的礼仪知识、服务技巧以及行业动态，以适应公司业务发展及客户日益多样化的需求，定期参加公司组织的内部培训与考核，努力取得优异成绩。

3.团队协作

充分认识到团队力量的重要性，与同事之间相互尊重、相互支持、相互配合。在服务项目执行过程中，跨部门团队成员应紧密沟通协作，及时共享信息，确保服务流程顺畅无缝衔接，共同为实现客户满意度目标而努力。

遇到工作分歧时，保持冷静理性，通过友好协商或向上级汇报寻求妥善解决办法，严禁在工作场合出现争吵、诋毁等破坏团队和谐氛围的行为。

三、仪表仪态规范

1.着装要求

工作期间，根据不同服务场景及项目要求，身着统一规定的公司制服或指定的礼仪服装。制服应保持整洁、得体，无褶皱、污渍及破损，搭配的鞋袜款式颜色需与整体着装协调一致。

员工需注重个人卫生，如头发清爽整齐、面容清洁干净（适当妆容淡雅自然）、手部清洁无污垢，避免出现异味或邋遢形象影响公司专业形象。

2.仪态举止

站立时，双脚并拢或呈丁字步站立，身体挺直，双肩放松，头部端正，目光平视，面带微笑，展现出优雅自信的气质；行走时，步伐轻盈稳健，步幅适中，手臂自然摆动，避免匆忙奔跑、脚步拖沓或姿势怪异，遇到客户应主动侧身礼让并微笑点头致意。

坐姿端庄大方，入座时轻缓得体，背部不靠椅背，大腿与小腿呈直角，双手自然放置于腿上或桌面，不得跷二郎腿、抖腿或瘫坐于椅子上；与客户交谈时，身体微微前倾，专注倾听，眼神适时交流，保持亲和力，使用礼貌用语及规范手势辅助表达。

四、服务流程规范

1.服务前准备

充分了解客户需求及活动详情，包括活动主题、规模、时间、地点、参与人员特点等关键信息，依据此制定详细周全的礼仪服务方案，明确各岗位服务职责与流程节点，并提前组织相关服务人员进行培训演练，确保对方案内容熟悉掌握。

提前到达服务现场，检查场地布置、设备设施是否符合礼仪服务要求，道具用品是否齐全完好，如发现问题及时与相关负责人沟通协调解决，确保服务环境万无一失。

2.服务过程执行

严格按照既定服务流程及标准操作，精准把控时间节点，为客户提供热情、周到、细致的礼仪引导、接待、主持等各项服务内容。例如，接待宾客时主动上前问候、协助签到、引导就座，提供饮品点心服务时动作轻盈规范，主持活动时语言流畅清晰、气氛把控得当，确保每个服务环节都能给客户留下良好印象。

具备随机应变能力，对于服务现场出现的突发状况，如嘉宾临时变动、设备故障、流程临时调整等意外情况，能够迅速冷静做出反应，灵活调整服务方式，在不影响整体服务质量与活动进程的前提下妥善解决问题，及时向客户及上级汇报情况。

3.服务后续跟进

服务活动结束后，及时清理现场，整理回收礼仪道具及相关用品，协助场地恢复原状；主动向客户征求意见反馈，认真倾听客户评价与建议，对客户提出的不满意之处详细记录并诚恳致歉，承诺后续改进措施，展现公司积极负责的服务态度。

回到公司后，组织参与服务人员进行复盘总结，分析服务过程中的优点与不足之处，整理形成服务案例报告，存入公司服务档案库，供后续项目参考借鉴，不断优化服务流程与质量。

五、客户关系规范

1.客户至上原则

始终将客户需求放在首位，竭尽全力满足客户合理期望，提供超越客户预期的个性化礼仪服务体验。无论客户身份地位如何，均一视同仁给予尊重与专业服务，确保客户在与公司接触的全过程中感受到贴心关怀与优质服务。

对客户提出的要求与问题，第一时间响应并处理，绝不拖延敷衍；若遇到超出自身权限范围无法立即解决的事项，应及时向上级汇报沟通，在最短时间内给予客户明确答复，全程跟进直至问题妥善解决，让客户放心满意。

2.沟通技巧与礼仪

与客户沟通时，使用礼貌、热情、专业的语言表达方式，语气平和亲切，措辞恰当得体，避免使用生硬、冷漠或行话术语造成沟通障碍；善于倾听客户讲话，不随意打断客户发言，准确理解客户意图并及时给予回应反馈，确保沟