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事件管理流程设计说明书

IT服务管理项目

事件管理流程设计说明书

目录

TOC\o1-3\h\z\u1 综述 6

1.1 文档简介 6

1.2 适用范围 6

1.3 相关术语 6

2 事件管理流程设计 8

2.1 流程目的 8

2.2 流程范围 8

2.3 流程主要内容 9

2.4 与其他流程的关系 9

2.5 流程指导方针 10

2.6 流程执行原则 11

2.6.1 常规原则 11

2.6.2 流程关联原则 11

2.6.3 所有权原则 12

2.6.4 再分派原则 12

2.6.5 重复事件原则 12

2.6.6 关闭原则 12

2.6.7 升级原则 13

2.7 流程相关定义 13

2.7.1 事件信息项 13

2.7.2 事件性质 15

2.7.3 事件来源 15

2.7.4 事件发生地点――需要进一步更新 15

2.7.5 事件优先级――需要进一步确认 15

2.7.6 事件所属系统类型――需要进一步确认 16

2.7.7 事件分类――需要进一步确认 18

2.7.8 事件响应时限和解决时限 21

2.7.9 事件状态 22

2.7.10 事件解决代码 23

2.7.11 事件关闭代码 23

2.7.12 满意度调查 23

2.8 流程概要设计 25

2.9 流程详细设计 27

2.9.1 （100.1）事件记录和分类 27

2.9.2 （100.2）初始支持 28

2.9.3 （100.3）二线尝试解决 29

2.9.4 （100.4）记录解决方案细节 30

2.9.5 （100.5）关闭事件 31

2.9.6 （100.6）事件处理的监控 32

2.9.7 （101）紧急事件处理子流程 33

2.10 事件状态迁移图 35

2.11 关键角色、职责定义 37

2.11.1 事件管理流程负责人 37

2.11.2 事件经理 38

2.11.3 帮助台 38

2.11.4 二线支持人员 39

2.11.5 流程角色和人员对应表――需要进一步确定 40

2.12 关键流程衡量指标 40

2.13 报表 41

2.13.1 事件综合统计报表 41

2.13.2 各组工程师工作量和工作效率统计报表 41

2.13.3 按业务系统和优先级分类统计报表 41

2.13.4 按业务系统统计处理效率指标报表 42

2.13.5 按事件分类的故障和优先级统计报表 43

2.13.6 业务中断时长的分类统计报表――优先级为“紧急”的 44

2.13.7 供应商工作量和工作效率统计报表 44

综述

文档简介

本文档，事件管理流程设计说明书，是某某某（以下简称：某某某）ITSM项目小组和中国某某某有限公司（以下简称：中国某某某）共同制定的事件管理流程设计文档。通过制定该流程，可以帮助某某某更高效率地处理IT环境的突发事件，提高IT服务的质量，为企业业务的快速发展提供更优质的IT支持，并且可以为有效地实施其他相关ITSM管理流程，如问题管理奠定基础。

适用范围

本文档作为本次项目的事件管理流程详细设计的交付物，读者对象为与事件管理流程相关的所有技术与管理人员。

相关术语

ITIL（ITInfrastructureLibrary）

是英国政府在1987年制定的有关IT服务管理的方法论，现已成为事实上的IT管理标准。

帮助台（ServiceDesk）

帮助台从根本上来说是提供了用户和IT部门的唯一接口。此项功能常通过集中方式提供服务。帮助台的根本目的是提供初始支持，并通过变通方法、解决方案或升级到一线、二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。

事件管理（IncidentManagement）

ITIL流程之一，事件管理负责解决所有的IT事件、问题和用户请求。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。

问题管理（ProblemManagement）

ITIL流程之一，问题管理负责解决重大紧急事件或具有相同症状的一组事件。它的目的是找出事件的根本原因，并通过解除该根本原因从而防止类似事件的再次发生。同时问题管理流程也负责预防事件的发生。

配置管理（ConfigurationManagement）

ITIL流程之一，配置管理负责描述，跟踪和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称