通讯设备行业的售后服务管理与维护优化策略.docVIP

通讯设备行业的售后服务管理与维护优化策略

TOC\o1-2\h\u5708第一章售后服务管理概述 3

3581.1售后服务管理的定义与意义 3

240861.1.1定义 3

60741.1.2意义 3

160341.2售后服务管理的关键环节 3

178211.2.1售后服务政策制定 3

61451.2.2售后服务网络建设 3

70501.2.3售后服务流程优化 3

201661.2.4售后服务人员培训 3

127291.2.5售后服务信息反馈与处理 3

123741.2.6售后服务满意度调查 4

96781.2.7售后服务与其他业务的协同 4

31342第二章售后服务管理体系建设 4

6782.1售后服务体系的构建原则 4

102752.2售后服务流程设计 4

194392.3售后服务团队建设 5

306392.4售后服务管理制度 5

29495第三章售后服务质量控制 5

306523.1服务质量标准制定 5

272663.1.1服务质量标准的重要性 5

82203.1.2服务质量标准的制定原则 5

268123.1.3服务质量标准的内容 6

227853.2服务质量控制方法 6

221363.2.1过程控制 6

115703.2.2结果控制 6

199263.2.3内外部监督 6

17593.3服务质量改进策略 6

119243.3.1员工培训与激励 6

51083.3.2服务流程优化 6

39783.3.3服务技术创新 7

56583.3.4客户关系管理 7

24867第四章售后服务满意度提升 7

173624.1客户满意度调查 7

288214.2满意度提升策略 7

192734.3客户投诉处理 8

14823第五章售后服务成本控制 8

196635.1成本控制原则 8

99835.2成本控制方法 9

46425.3成本优化策略 9

3156第六章维护优化策略概述 9

125156.1维护优化的重要性 9

307076.2维护优化策略的分类 10

31223第七章预防性维护策略 11

199677.1预防性维护计划制定 11

257587.1.1维护计划的目标与原则 11

178707.1.2维护计划的制定步骤 11

234257.2预防性维护实施 11

136517.2.1维护前的准备工作 11

171677.2.2维护实施流程 11

175267.2.3维护后的验收与记录 12

30377.3预防性维护效果评估 12

124217.3.1评估指标 12

309487.3.2评估方法 12

184137.3.3评估周期与反馈 12

16596第八章故障处理与维修 12

186358.1故障诊断 12

109628.1.1故障分类及特点 12

248708.1.2故障诊断方法 13

26558.1.3故障诊断流程 13

178658.2维修流程优化 13

233528.2.1维修流程现状分析 13

156398.2.2维修流程优化措施 13

13868.3维修技术提升 13

95488.3.1维修技术现状分析 13

212478.3.2维修技术提升措施 14

31247第九章维护团队建设与管理 14

112259.1维护团队组织结构 14

151639.2维护人员培训与考核 14

45489.3维护团队激励与绩效管理 14

26442第十章售后服务与维护信息化管理 15

2605710.1信息化管理平台建设 15

353110.1.1建设背景 15

236110.1.2建设目标 15

2528310.1.3平台架构 15

1640810.2信息化管理工具应用 15

1688110.2.1移动应用 15

1018410.2.2云计算 16

1876110.2.3大数据 16

2768710.3信息化管理效果评估 16

1129310.3.1评估指标体系 16

3033010.3.2评估方法 16

1147710.3.3评估周期 16

第一章售后服务管理概述

1.1售后