护士多渠道有效的沟通技巧.pptVIP

护士多渠道的沟通技巧消化科曲宝侠目录一、沟通定义二、护患沟通的意义三、护患沟通原则四、护患沟通技巧五、护士如何进行有效的沟通卡耐基“一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%靠人际关系、处世技能。”一、沟通的定义沟通的定义是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。护患沟通的定义主要是指护士与病人及其亲属之间的沟通。护患沟通是医患沟通的重要分支之一，也是医患沟通的重要内容之一。二、护患沟通的意义意义有利于护士与患者及家属间建立良好的护患关系，让患者在住院期间得到全面优质的护理服务，同时对提高护理质量及增加患者对护士的信任度等有着重要的意义。应尊重病人并用体贴关怀的语言语言应该是原则性与灵活性的统一严肃性与亲切性的统一坦诚与慎言相结合三、护患的沟通原则应尊重病人并用体贴关怀的语言作为护理人员应时刻牢记“以病人为中心”的服务宗旨，增强服务意识，谦虚有礼，用真诚和亲切的语言接待患者，使用“请”、“需要帮助吗？”、“谢谢！”、“请慢走”等礼貌用语，病人询问时不说“不知道”。语言应该是原则性与灵活性的统一护士与病人交谈要以维护病人的利益为前提，讲究职业道德，不非议他人，根据沟通的对象、情境的差异灵活运用语言，做到既有原则，又使病人乐意接受。严肃性与亲切性的统一护士与病人沟通时，既要保持一定的严肃性，同时也要让病人感到温暖亲切，对一些言行不轨的病人应严肃对待，加以劝阻，以保持护理工作的严肃性和护士自身的尊严。坦诚与慎言相结合护士与病人之间相互尊重的前提是以诚相待，护士应对病人讲真话，信守承诺，得到病人的信任，但是也不应该事事都向病人坦诚相告，特别是对诊断治疗上的一些意见和措施，应慎口谨言，要以维护病人的利益为前提。AEDBC应对投诉的技巧接待投诉的技巧处理升级投诉的技巧接待“难对付”患者的技巧沟通技巧四、护患沟通技巧尊重病人谈话方式交谈时的技巧善于观察耐心、认真倾听沟通技巧同情对方解决问题适时道歉记录问题应对投诉的技巧友善的服务态度灵活变通的服务简便快捷地解决问题接待投诉的技巧对患者表示理解和同情避免消极接待情绪，消除对患者的成见找出双方同意的解决方案跟踪解决问题的过程让患者宣泄积极解决问题010203040506接待“难对付”患者的技巧处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。01假设可能投诉意图的基础上，设定可能处理方案以供患者及家属选择。02把握好最终处理原则，超出原则不予接受。03处理升级投诉的技巧