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口腔诊疗客服体系基本培训学习手册

口腔客服中心服务标准及培训

部门：客服部

编制时间：2020年7月

目录

第一部分岗位说明书

第二部分具体工作职责、服务标准及工作要求

2.1各楼层工作内容

2.2科室分诊依据

2.3候诊区服务要求

2.4各类接待话术

2.5突发事件处理

2.6二次挽留要求

2.7领健操作注意事项

2.8牙模收发

第三部分工作规范

3.1仪容仪表

3.2工作纪律

3.3常用礼貌用语

3.4卫生要求

第四部分院内主要科室介绍

4.1主要科室简介

4.2院内主要医疗设备

第五部分口腔专业知识

5.1种植牙

5.2牙周病

5.3洁牙

5.4根管医治

5.5龋病

5.6正畸

5.7拔牙及其他

第六部分患者常见问题解答（70问）

第七部分科室规章制度

6.1**口腔分诊管理办法

6.2**口腔医院接诊流程

6.3**口腔领健建档管理办法

第一部分岗位说明书

岗位编码：

基本资料

岗位名称

部门名称

职级名称

直接上级

岗位目的

1.为到院客户提供服务及指导。

2.合理快速的将患者分诊到相应科室并挂号。

岗位关系图

直接上级

导医部主管

导医内部协调关系

洽商师、医生、营销渠

道部门

外部协调关系

导医

导医部

/

导医部主管

岗位族群/

岗位序列/

岗位编制19人

直属下级无

直接下级

无

无

关键职责描述

1.【客户接待及服务】

1.1行政班8：25（早班8:00晚班12:55）着装整理完毕后，

查看交班，谨

记交办事项。

1.2早班上班将所在楼层灯一切翻开，巡视楼层大厅卫生。

1.3熟悉当日医生上班状况。

1.4按规定要求站立，来访人员引领安排；初诊患者引领

挂号，复诊患者将

其指引到相应楼层挂号。

1.5行政、医疗单位检查时，1楼及时通知各楼层前台和

相关负责人。

1.6传媒电视打开、直饮水电源的开关。

1.7候诊区食品、水果、糖、纸巾等及时补充。

1.8候诊区患者的抚慰和茶水实时供应。

1.9患者进诊室时引领。

关键业绩指标

接待规范性

候诊区服务及时

1

【分诊挂号工作】

2.1行政班8：25（早班8:00晚班12:55）着装整理终了后，

查看交班本，

服膺交任事项。

2.2查对汇总当日医生上班状况，并发到医院OA大群。

2.3查看各医生分诊量，按《分诊管理办法》分诊并登记。

2.4前台表格登记。

2.5制作初复诊统计表。

2.下班时工作区域巡视，关闭电源和门窗并填写《节能减

排自查表》。

【电话接听及转接】

3.1听到电话铃响，需在三声铃内接听.

3.2接听电话先问候，自报企业名称，标准如下：您好，

**口腔为您服务!

3.3对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断其需求。

3.4通话简明扼要，不带习惯性语气词，不应长时间占线。

3.5所有员工的手机号码不得私自外泄。

3.6电话过程中如遇到自己不能处理的，及时把电话转给

能处理的人接听。

3.7结束时，待对方先挂断电话，自己再挂断。

【患者问题反馈收集工作】

接听及时性

规矩用语

特殊情况应对话

术

建档准确性

操作规范性

分诊准确性

2

3

实时有效处理患

4

4.1记录患者所提建议和意见

者问题

4.2在任意医院内场所，听到看到患者有不太满意或疑惑

的地方，主动了解，

解决患者问题。记录完整

4.3记录因内部衔接不畅引起患者就诊体验的事例。

4.4记录汇总在患者问题反应表。

【牙模、快递收发事情】

5

5.1每日牙模到院后在系统中核对录入并送到各诊室；

5.2每天下午17：:30左右在系统中查对各诊室送到前台

的牙模息；

5.3在系统中录