客服管理制度.pdfVIP

客服管理制度

在不绝进步的时代，需要使用制度的场合越来越多，制度一经

订立颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有管束作用，

是他们行动的准则和依据。那么什么样的制度才是有效的呢？下面

是的我为您带来的客服管理制度

1、工作细则

※仔细记录并核实客户的咨询和疑问；

※分析并适时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公

司责任人办公室。

※若无法予以明确答复，应记录客户仔细资料及相关问题立刻

提交相关负责人协调解决方法并适时回复客户，时限30分钟内。

※若客户对供给解决方案或答复表示满足、接受，则礼貌结束

通话；若客户对解决方案、答复表示不满或不接受，应尽可能取得

客户的理解和支持；若客户一再坚持己见，应委婉答复，马上反映

给相关负责人协调解决方案，力求客户满足与理解。

2、操作程序

※来电铃声三声铃声之内须接听电话，热诚并正确使用工作术

语：“您好，山东标金，请问什么事情可以帮您”。

※耐性倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，

切实帮忙客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼

相待，倾听客户诉说完，首先真诚歉仄平定客户不满情绪，正确使

用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不

方便”，“感谢您的提示”等。针对问题予以客户解决方法，倘若

问题责任方在公司，必需向对方致歉并保证立刻实行措施，予以客

户答复，正确使用工作语言：“真是歉仄，我们会立刻对此事进行

第1页共6页

处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决方法”；

倘若问题责任方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，

有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情况采纳此类回绝

方式：“先生/女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领

导协调，予以您答复”，“真是对不起，公司短时间还没有此类规

定，请恕我们短时间帮不了您”或者“我可以请我的上司跟您谈谈

好吗”等；倘若客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求

客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是歉仄，对

于您的这个问题，我还不能精准的予以答复，请您稍等，我会在时

间给您答复，请您留下联系方式”。立刻将问题提交相关负责人协

调解决方案，并快速回复客户保证客服质量。

※“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作

语言：“感谢您打电话来”，“感谢您通知我们”，“再见”，等

待客人挂断电话后，方可挂机。

※将来电内容，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提

交公司责

任人办公室。

【电话回访客服】

1、工作细则

※适时回访，了解客户对客服的满足度。

※告知客户其反映的问题有所答复，为客户供给解决方案。

※客户对解决方案表示接受，礼貌挂断电话。

※客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解

和支持。如对方执意不接受解决方案，在不违反公司服务原则的前

提下，换时间再次致电与之沟通解决。

第2页共6页

※客户再次提出新的需求，应为客户供给解决方案，如无法现

场予以方案解决，在原有个案基础上建立跟进个案，礼貌告之有解

决方案将立刻通知，礼貌结束通话，并适时与相关负责人协调解决

方案，同时向客户答复。

2、操作程序

※拨打客户电话，正确使用工作语言：“您好！请问您是先生/

女士吗？”，“这里是山东标金客服部，我的工号是，请问现在便

利接听吗？”

※说明通话目的，正确使用工作语言：“您曾在x日致电我们

反映了××情况，关于这个问题我们已经有了跟进结果”，“请问

您对这个问题是否已经清晰了”或“您是否满足我们的答复”等。

※如对方认可解决方案，正确使用工作语言：“欢迎随时致电

客服部，我的工号是，再见！”；如对方对处理方案还有不同看法，

正确使用工作语言：“我们将尽快跟进反映您的`问题，尽早协调解

决方案，将在第一时间告知您”，“再见”礼貌挂断电话。

（三）访客服务管理

访客服务包含接访客服和走访客服两项工作。

【来访客户服务】

1、工作细则