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移动公司客服部岗位说明书

一、部门工作目标

在总经理的直接领导下，负责客服中心的管理工作,

协调公司内外部工作关系，保障各项工作的正常进行。

部门结构图

1、管理职责

1）负责制定部门年度、季度、月度、周计划，及各项

计划的分解与检查执行；

2）负责建立及完善本部门各项制度、流程及规范；

3）负责部门的目标管理与绩效管理；

4）负责部门人员培训、培养及人才储备；

5）负责工作分工及部门内人员调配，部门内员工加班

的审核和报批。

2、专业职责

1）负责公司的外呼及接电业务；

2）以保证接通率及服务质量为工作目标，全面完成部

门下达的生产任务和指标；

3）负责监督班组长工作执行情况，包括制度执行、服

务质量、现场管理、环境卫生等，及时给予有效指

导；

4）负责投诉、质检的直接管理和协调工作；

5）负责客服部现场管理、进行现场的巡视，检查班长

的调配是否合理、现场秩序及坐席人员的精神面貌等

方面班长是否管理到位，针对问题及时纠正并提出改

进意见，并根据队列观察器的情况可以随时调配现场

的所有岗位；

6）负责客服部各类报表统计工作；

7）负责客服部员工培训工作。

四、部门职责分解

见部门各岗位职位说明书

客服主管岗位职位说明书

1、职位基本资料

职位名客服主管

职位编号

称

所属部客服部1人

职位编制

门

直接上总经理管理层

职务序列

级

直接下部门员工直接管理：6岗；间接

管理幅度

级管理：1岗

2、职位目标

在总经理的直接领导下，负责客服中心的管理工作，

协调公司内外部工作关系，保障各项工作的正常进行。

3、工作关系

总经

[厂一^一^上级

J

上级—客服主管理

管理部

部公司部门内员工

4、冈位重要职能与任务描述

1）负责制定部门年度、季度、月度、周计划，及

各项计划的分解与检查执行

；

2）负责建立及完善本部门各项制度、流程及规

范；

一、管

3）负责部门的目标管理与绩效管理；

理职责

4）负责部门人员培训、培养及人才储备；

5）负责工作分工及部门内人员调配，部门内员

工加班的审核和报批；

6）负责部门间的协调工作。

1）以保证接通率及服务质量为工作目标，全面

完成部门下达的生产任务和指标；

2）负责监督