新手客服入门2.0.pptVIP

新手客服入门;课程收益：

熟悉客服操作后台

掌握阿里旺旺设置

课程对象：

本课程适合初级客服人员

课程学时：

标准学时40分钟;一、客服的定义;客服定义：

客户效劳〔CustomerService〕

任何能提高客户满意度的内容都属于客户效劳

客服分类：

文字客服：主要以打字聊天的形式向客户效劳〔网店客服〕

语音客服：主要以语音视频的形式向客户效劳〔10086〕

网店客服三阶段：

售前、售中、售后;二、售前要做哪些准备？;什么是售前效劳?！;商品规格;商品特性;商品的使用方法;三、案例分析;什么是售中效劳?！;什么是阿里旺旺？;阿里旺旺在哪下载？;阿里旺旺的安装;阿里旺旺根本设置;阿里旺旺在登陆界面;旺旺头像;旺旺轮播签名;客服工作台;添加好友验证;历史消息记录;淘宝交易流程;售前客服沟通的七个步骤;本文通过实际案例，对购物过程中的客服咨询效劳进行了逐一讲解。态度决定未来，客服咨询中的每一个细节都值得我们关注。截图客服的局部聊天记录，用实践证明卖家说对每句话=100%成交。;

;询问推荐〔客服导购〕;关于尺码问题：;议价〔网购的惯例〕;客人对品牌和售后效劳持疑心态度时：;核实〔核实订单信息，确保无误〕;关于发货和快递：;道别〔礼貌—给顾客留下良好印象〕;后台操作;;;3.发货：;点击链接如下：;4.发货就成功后如下所示：;5.买家确认收货与评价：;确认收货与评价成功后，订单状态如下;订单管理界面;搜索订单的两种方式

1、通过账户

2、通过订单编号;如何修改价格？;如何修改订单地址？;如何修改订单价格？;四、三招干掉中差评;〔一〕、抱歉;〔二〕、倾听;〔三〕、提问;谢谢