软件项目售后服务及培训方案说明.pdfVIP

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一、售后服务方案及系统应急方案

1、售后服务方案

1.1售后服务的保障机制

项目成功的根本标志是客户满意，它贯穿软件项目的售前、售中和售后全过

程。我们认为客户满意是一个实在的可以度量的目标，确保软件项目达到客户满

意，尤其确保软件项目交付后长期的售后服务过程中的客户满意，使售后服务与

项目承诺不脱节，必须有三个基础环节作为组织级支撑和保障，即组织级基础设

施的保证；规范化的过程流程的保证和具体项目实施过程中监控与反馈机制（工

具）的保证。

质量管理体系在软件项目生存周期内作用于三个基础环节，管理控制每一个

项目作用域内的相关活动。使软件项目的售后服务受控于质量管理体系。

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1.2售后服务的维护规程

软件维护是软件项目售后服务的重要内容。软件维护包括：纠错性维护、适

应性维护和完善性维护三类活动。我公司管理体系要求并约束软件项目维护活动

过程，体现为：

活动流程过程说明责任人产生记录

收集维护信息并对信息进行管理。客户

服务部门、项目维护组接收用户提出的维护客户服务部门、项目《客户咨询/反馈

申请（来自网络的客户信息、电话或者书面维护组登记表》

申请等），填写《客户咨询/反馈登记表

客户服务部、项目维护组技术人员对维

护申请进行处理：根据问题实际进行即时处

理；对于需要深度维护的问题制定维护方

案，并与用户进行协商以确定维护的模式，客户服务部门、《用户问题反馈

维护活动的实施细节，是有偿维护还是无偿项目维护组（技术人及落实情况表》

维护等。在《用户问题反馈及落实情况表》员）《客户回执》

上做出问题审核处理意见。对于不需要进行

维护的，发送《客户回执》给用户，并将《用

户问题反馈及落实情况表》进行归档

维护人员实施维护。实施时根据维护的

《维护任务单》

类型参见《软件维护规范》和《系统维护规维护人员《用户意见反馈

表》

范》。维护实施完毕后，请客户填写意见

维护完成后，必须进行维护验收，验证维护小组负责人

《维护验收表》

修改是否正确，并重新确认整个软件维护实施人员

维护人员将维护过程中产生的记录和

客户意见提交给客户服务部或项目维护小

客户服务部门、项目