酒店企业文化理念.pdfVIP

酒店企业文化理念

酒店企业文化理念

一、道德水准

要求员工具备高道德水准。不仅要有职业道德水准，

并且还要有商业道德水准。

企业信条“黄金法则：待人如己”。

二、职业水准

必须是自己所从事的职业方面的专家，并以此作为自

己终生目标。

企业信条“永远要做第一”。

三、敬业精神

关注自己的事业胜过关注自己的生活，事业上的成功

将是人生最快乐的事。

企业信条：“专著你的工作”。

四、创新意识

酒店鼓励创新，创新包括观念创新、技术创新、组织

创新、制度创新、管理创新。

企业信条：“创新是企业发展的源泉”。

五、讲求诚信

21世纪的工作生存法则就是建立个人品牌。

企业信条：“珍惜自己的信誉，胜过自己，胜过生

命”。

现场看，现在办。

服务准则

1.一步到位，到我为止。预期服务，源头管理。

2.宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时。

3.让客人满意是服务基本准则。

4.客人的需求是服务最高命令。永远不说“NO”。

人资原则

1.人人是人才，严管厚爱；不拘一格，优胜劣汰。

2.平庸是过，不干是错，无为无位。

3.要创造一流的品牌，必先塑造一流的人才。

4.公司是土壤、人才是藤蔓、品牌是结果。

管理定位

1.零缺陷管理、无差错服务、无空缺工作记录。

2.无空白、无重复、无盲区。

管理方针

高、严、细、实、新。

管理五原则

服务：二线为一线、幕后为前台、上级为下级、全员

为宾客。

服从：下级必须服从上级。

逐级：下级可越级投诉、不可越级请示；上级可越级

检查、不可越级指挥；一个上级、每个人只有一个直

接上级；结果、不看过程只看结果。

六个相互

相互尊重、相互信任、相互理解、相互关心、相互协

作、相互监督。

六大关系

1.上级为下级服务，下级对上级负责。

2.下级出现错误，上级承担责任。

3.上级可越级检查，不可越级指挥。

4.下级可越级投诉，不可越级请示。

5.上级关系下级，下级服从上级。

6.上级考评下级，下级评议上级。

服务三要点

1.“三超”服务：超前、超常、超值。

2.“三位”服务：到位、补位、换位。

3.服务“三宝”：微笑、问好、周到。

服务“三要素”

热情对待您的顾客、细心发展顾客的需求、让您的顾

客意外惊喜。

三优员工

语言优美、气质优秀、服务优质。

管理八概念

1.“一次性”哲学——服务不可弥补，满意不可再

造，错误不可重复，产品不可量存。

2.“微观”理论——服务是无数个细节组成的，没有

细微就没有优质；企业无小事，小事即大事；永远

没有“微不足道”一词，细微见学问，小事见功夫。

3.“木桶”效应：企业管理服务水平，永远以服务水

平最低的那个员工为准。

4.“100—1≤0”法则：100个好员工有一个差员工，

就是差。

5.100次都好有一次差，就是差；100个细节都好，有

一个环节差，就是差。

6.“效率”概念：没有什么比不讲效率的服务让客人

再不能容忍的。

7.没有什么比让客人“等”再不尊重的；没有什么比

缩短客人“心理时间”更重要的。

8.“不”字之戒：公司对客人永远不能说“不”，即使

客人要“雨”，我们也得想办法去造“云”。

服务成功的秘诀

一是细节、二是细节、三是细节。

管理成功的秘诀

一是检查、二是检查、三是检查。

企业成功的秘诀

一是创新、二是创新、三是创新