12345投诉事件处理方案.pdf

12345投诉事件处理方案

接诉即办，接诉反映时效保障措施及投诉事件处理方案

1.接诉即办

1.1.1职责分工

XXX交办的诉求事项，负责统筹协调和业务管理，按要

求反馈办理结果，协调涉及本公司该项工作领域内重大舆情的

处置工作。项目部办公室负责“接诉即办”工作。

1.1.2工作流程

1、办理。公司综合管理部在接到分中心的群众诉求后，

及时对反映问题进行调查核实处理，综合协调具体责任部门处

置。办理情况及公开答复意见，经具体责任部门、综合管理部、

分管领导以及公司总经理审核通过后，由综合管理部按要求报

送项目部。

群众诉求的办理时限，严格按照“接诉即办”工作要求实施

四级响应管理。即：对于突发事件、不稳定因素以及可能造成

生命财产损失的诉求，2小时之内反馈情况；对于水电气热等

基本生活保障的诉求，24小时之内反馈情况；对于其他事项，

按照事情轻重缓急，7天之内反馈情况；对于复杂疑难诉求，

15天之内反馈下一步工作措施。

2、回复。对群众诉求的办理情况和结果，要通过网络或

其他方式回复群众。

回复方式可根据实际，采用文字、语音、图片、视频等。

回复内容一般包括办理单位、办理时间、办理情况、办理

结果等，回复语言要符合网络特点。

公司对回复内容要审核把关。回复后要密切关注后续动态，

避免发生次生负面舆情。如出现负面舆情，要按规定及时妥善

处置。

对情况较为复杂敏感、易引发网络负面舆情的问题，公司

应形成分析研判材料，及时与党支部沟通情况，拟定答复口径，

选择恰当的方式进行处理。

3、督办。对群众合理诉求，到期未回复的，公司综合管

理部廉政监督员对接诉即办事项进行督办。

在办理过程中对群众合理诉求推诿扯皮、敷衍塞责的，党

支部将按照公司问责处理办法处理。

1.1.3组织保障

公司各有关部门要提高对“接诉即办”工作和互联网复杂性、

敏感性的认识。分管领导及部门经理要对“接诉即办”工作高度

重视，统筹协调，认真办理、严谨回复、全面把关，确保不发

生次生负面舆情。

公司不断加强机制制度建设，做好人力等有关资源保障，

明确工作责任，明晰工作流程，加大培训力度，建立高效协同

的运起色制。逐级落实工作责任，确保公司的诉求办理工作平

稳有序高质量开展。

1.2投诉事件处理方案

为充分发挥项目部快速反应能力,妥善处理投诉安全突发

事件，有效维护经济秩序和人民群众的消费安全，结合工区实

际，制定本工程投诉突发事件应急处置预案。

1.2.1工作原则

统一指挥，依法行政，快速反应，加强协作。

1.2.2处置机构

在接到有关投诉突发事件报告时，应尽可能多了解、核实

事发地点和突发事件具体情况等信息，当符合本应急处置预案

适用范围时，立即项目部应急事件处理领导小组组长报告。应

急事件处理领导小组组长接到报告后，立即及时、稳妥地处置

突发事件。

1.2.3处置步伐

发生本预案中涉及的突发变乱，项目部急变乱处理带领小

组根据具体情况，决定启动应急预案。

对本预案中涉及的突发变乱，应根据具体情况，采取相应

措施。主要步骤如下：

（1）信息核实汇总。应急预案启动期间，尽可能多地搜

集相关信息，汇总情况，迅速呈报应急事件处理领导小组。

（2）制定措施。按照突发变乱的影响规模和相关程度，

制定应急措施，实时、稳妥地处置突发变乱。实时通报有关职

能部门处理，并积极采取相应措施，搞好协调共同。

（3）采取强制措施。依法采取强制措施，防止事态扩大，

防止危害人民群众生命财产安全。

（4）依法处置。依照相关法律、法规规定，做好现场调

查和取证，并分清责任，依法从快调查处理。