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长者饭堂评估报告目录

浅议长者饭堂标准化运作模式

长者饭堂是以社区集中供餐形式的居家养老服务实践，是通过

建立采取“企业让一点、政府补一点、慈善捐一点、个人掏一点”

的办法，多元拓展资金来源的支付方式，共同推进养老助餐配餐合

作机制，让长者们吃上美味价廉的热饭菜。

2016年，广州就开始摸索长者饭堂服务模式，目前广州市的长

者饭堂有多种服务方式，主要有以下几种情况:由社会组织机构承办

运营和配餐、由社会组织机构运营和联动餐饮企业供警、由集体用

餐配送企业承办运营和配餐、由居家养老综合企业承办运营和供餐

共四种模式。东莞市虎门镇沿用广州长者饭堂服务模式，吸取先进

经验，并先后到广州市海珠区和东莞市寮步镇等先行地区进行学习

交流，采用由集体用餐配送企业承办运营+居家养老配餐服务的运营

模式。虎门镇新湾社区长者饭堂自2019年12月成立以来，联动

“双百计划”虎门镇社工站和志愿服务队伍，已经服务社区60岁以

上长者超过1.8万人次，服务时间超过600小时。

“双百计划”虎门镇社工站积极摸索长者饭堂标准化运营模

式，2019年12月-2021年6月，在服务过程中不断总结近2年的运

营经验，并在服务基础上进行延伸和反身性研究，探索开展“双工

联动”与“1+2+3”长者饭堂工作法，即以“社工+义工负责饭堂日

常运营”与“坚持一个统筹中心、落实两个标准、接索三个体系”

的方法坚持理清工作思路，助力长者饭堂持续健康运作，并把模式

复制到周边社区长者饭堂。

一、建立一个长者饭堂统筹中心，实现长者饭堂规范化管理

作全面开展助餐配餐服务，力在地长者提供优质服务，建立一

个统筹中心，由不同职能的人员组成统筹团队，包括镇公共服务办

代表、慈善会代表、餐饮企业代表、社区代表和社工站代表组成。

下属组建两个小组，一支是恒常运营服务小组，负建管理、运营长

者饭堂项目，由“社工+助餐员+送餐员+志愿者”组成的恒常运营小

组。该小组每月针对送餐员、志愿者定期提供基础培训和增能培

训，基础培训包括工作流程培训、养老政策解析、设备使用办法

等，增能培训如长者评估方法、长者沟通技巧、探访注意事项、微

笑文化等，逐步提高服务小组的工作素养，加强社工、助餐员、送

餐员、志愿者其对工作内容和流程的熟悉程度，每月开展服务督

查，严抓一线人员的操作流程、政策熟读情况，通过情景模拟方式

实操，以培养其面对紧急事件的处理能力。

另一支是跨领域监督小组，摸索多方参与的膳食监督体系，由

“社工+营养师+志愿者+服务对象”组成的膳食质量抽查小组。除了

相关证件的公示和解疑，项目还会积极配合市场监督管理局对餐饮

卫生的要求，进行对供餐厨房的实地巡查、抽样试餐、每日供餐定

量留样等工作，确保餐饮公司和助餐点的供餐环境卫生，确保长者

饭堂的菜谱是荤素搭配、营养丰富，让老年人吃得安全，吃得健

康，吃得开心。

此外，为加强统筹中心、两个服务小组之间的协作和配合性，

由镇公共服务办牵头，定期进行月会议做汇报，确保项目内信息互

通再一致作出进一步安排，通过实现一个统筹中心管理，形成对工

作事项明确分工、共同出谋划策的局面。

二、逐步落实两个标准化，实现长者饭堂持续健康运营

（一）落实流程标准化

为避免运营小组岗位人员流转或操作性不标准出现青黄不接，

新湾社区长者饭堂通过不断挖掘并整合实操中积累的经验和教训，

重新修订管理制度，逐步建立标准化运营体系。现将服务评估、服

务申请、日常助餐送餐、档案跟进、投诉回访等工作事项逐一制成

流程图明确说明每一个工作细节内容，推动服务经验充裕的小组人

员进行经验梳理和分享，社工进行总结归纳，将经验、理解等个人

知识提炼可复制使用的一般性知识，逐步形成标准化运营体系。

（二）落实操作标准化

长者饭堂项目坚持推动标准化运营阶段进入动作行为级别，即

落实管理制度内容。首先，对制度内容进行要点解析，针对要点收

集尽可能丰富的经验教训案例进行模拟和情景练习。其次，强化监

督管理，通过监督小组开展满意度调研、抽查评价反馈等方式，社

工将收集资料与管理制度中要求的标准进行对比，发现好的经验，

总结上升到理论高度，形成好的管理制度，加以推广并发现不足，

找出原因及时纠正，在实践基础上不断充实体系细节，逐步形成一

个能指导项目和人员工作的标准化运营体系。

三、形成三个服务体系，为长者饭堂全面铺开奠定基础