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信息化项目运行维护

一、基本服务内容

1、在线支持服务：提供网站和微信公众号服务

2、软件支持服务：提供维护性软件版本

3、远程技术支持服务：7×24小时受理，实时响应

4、快速备件更换服务：受理后3天内发出备件；

1.1在线支持服务

客户以最终用户的身份访问我们网站及微信公众号。该网站和微信公众号

提供了丰富的产品和技术资料，如产品手册、组网案例、经验汇总、工具合

集，以及微信公众号在线问题解答等。

1.2软件版本支持服务

在服务的有效期内，向客户提供其所购设备的主机软件的维护性版本，如

软件补丁、更新软件，以及这些软件的配套文档资料。获得软件后，客户将享

有与原有软件相同的许可权利，但不得用于商业目的的传播，并且不提供新的

License或者客户未购买的软件型号版本。

1.3远程技术支持服务

提供7×24小时服务热线，提供产品技术咨询、故障申报受理、硬件维修、

培训需求受理、以及服务政策咨询等服务内容。

1.4备件服务

备件服务旨在满足您的紧急要求，提高响应速度，为您提供更快速服务。

更换件可能是新件或者是同等类型和功能的好件，提供的更换件归你所

有，而你原有的故障件归我们所有，如果由于数据安全、保密等原因，不能返

还故障部件，可以提前购买故障件保留服务。

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二、驻场保障服务

驻场服务包括以下内容：

1、日常服务：每周5个工作日（9：00-18:00）的驻场服务。

2、特殊时期服务：7×24驻场服务（特殊时期：春节、两会、国庆、敏感

时期等）

3、紧急响应服务：7×24紧急响应

4、二线支持服务：二线技术专家支持，通过电话、邮件、Web等方式进行

远程支持。

5、服务形式：

现场咨询服务。包括沟通、访谈、技术调查、讨论、常用监控平台操作的

培训等。

远程咨询服务。包括监控相关问题咨询、需求咨询等

6、运维人员：驻场2人

技术支持，由工程师团队和总部400客服团队提供技术支持

7、人员要求：驻场人员可厂家资格认证。

8、服务总天数日常服务，特殊时期服务，紧急响应服务等总天数不超过

270天/人。驻场天数计算由驻场工程师每次服务填写服务报告并由甲方负责人

签字确认。

9、驻场地点：城区内部

三、技术巡检服务

巡检服务是为了保障用户业务系统稳定运行，提供的一项预防性保障服

务。目的是为了帮助用户更加清楚的了解当前业务系统的运行状态，提供可行

性的维护及优化建议，帮助用户排除系统运行隐患，降低系统运行风险，保障

系统实现持续稳定运行。

1、服务器硬件运行情况检查

2、系统运行情况检查

3、基本业务功能检查

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4、数据备份功能检查

5、机房工程质量检查

6、专业巡检服务报告输出

四、配置与技术支持

维保服务期间，向用户提供免费的软硬件配置与技术支持服务，包括前端

设备优化调试、系统设置、系统配置，后台系统的软件配置，应用优化，技术

辅导，技术培训等技术支持服务。

维保服务期内，向用户或用户指定的承建商提供各种与产品相关的免费技

术咨询服务（包括热线服务）。

服务形式包括热线电话，电子邮件（7×24），传真等方式。承诺最迟在2小

时以内做出反应、24小时内提出解决方案。

五、系统迁移与二次安装

迁移与二次安装：主要针对硬件环境变更或其他原因需要重新安装、软件

迁移时，可在异地通过电话或电子邮件等其他方式配合用户完成所供应软件的

二次安装；也可以经双方协商后，达成共识，由公司派出技术工程师作现场技

术指导安装或直接安装。

安装完成后，立即进行完整性测试、安全性测试以及稳定性测试，然后交

付业主使用。

六、维护系统安全

服务器期限内，在征得用户同意的条件下，驻场工程师在现场通过定期巡

检、非定期检测等方式关注并发现系统运行故障及隐患，为用户及时提出改进

方案或建议。

公司其他工程师通过同类系统检测，或远程方式监测用户系统的运行状

况，或现场对系统进行检查，对应用系统现状做出评估，预测可能出现的故