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某某县政务服务大厅前台受理工作人员

考核细则工作方案

一、外在形象15分

1.工作期间未统一着装、未挂牌上岗、浓妆艳抹或佩

戴夸张首饰、穿拖鞋的，发现一起扣5分；

2.办公区域或办公桌面、对应的办事窗台摆放明文规

定范围外物品的，发现一起扣5分；

3.未经行政审批局同意，悬挂宣传标语或设置宣传栏

等的，发现一起扣10分；

二、服务行为20分

1.上班时间开始后5分钟内未到岗准备服务、临近下

班时间停止受理、出件现象的，每次扣5分；

2.服务群众态度傲慢、故意刁难服务对象、故意拖延

办理等现象的每次扣20分；

3.窗口配备有评价器、叫号器设备，不登录使用、不

叫号，设备关机、待机状态的，每次扣5分；打开评价设

备，但未提醒群众评价的，造成评价率低的，酌情扣对应

窗口分值；查实属工作人员的原因致群众通过评价器、办

事终端评议、现场评议等渠道评议结果为“不满意”的每

次扣5分。

三、业务能力35分

1.未实行一次性告知制，致群众多次往返跑现象的每

次

扣10分；

2.未实行首问责任制，对服务对象询问出现推诿的，

每次扣5分；

3.前台受理纸质材料未主动对接后台审批人员影响工

作的，一次扣10分；

4.对列入网上审批目录的事项未实行网上审批系统实

时受理，每件扣5分；

5.未执行标准化受理流程，出现人情件、违规件、超

权限受理或受理业务出差错的，每次扣10分；

6.未按时保质报送相应数据及材料的每次扣5分。

四、遵章守纪30分

1.迟到（临时请假事先报备，超过上班时间报备的视

为迟到）、早退、脱岗（含外出未放置提示牌）、串岗、

上下班无打卡记录的，每人次扣5分，旷工半天以上的扣

15分；无故不参加中心组织的各类会议、活动及学习培训

的，每人次扣10分。临时外出次数超过5次的每次扣5

分；

2.在办公电脑安装与工作无关软件的，工作期间用电

脑或手机玩游戏、聊天、炒股、购物、看影视，打瞌睡或

从事与工作无关的事情的，每次扣10分；

3.工作期间将非工作人员、宠物等带入工作区域，大

厅内吸烟、吃零食（早餐）的每次扣5分；

4.私自对外提供业务档案或各类统计数据的，每次扣

10

分，传播泄露保密信息的，扣20分；

5.下班、周末、节假日未关闭办公电源和空调的，每

次扣5分；

6.疫情期间进入大厅未按要求配合扫码、在大厅未戴

口罩的，每次扣5分。

五、一票否决

1.不服从行政审批局统一安排，影响工作的；

2.当月被群众投诉举报、经查属实的；

3.办件超时或出现办件违规的；

4.被县（含）以上部门或媒体通报批评、曝光的；

5.查实属工作人员的原因致群众评议“非常不满

意”、第二次“不满意”的；

6.因窗口工作被省、市、县检查、考核扣分的。

六、加分

1.服务对象赠送锦旗的，加10分；

2.受理群众非工作时间前来办理业务的，每次加5

分；

3.开展上门服务的，每次加5分；

4.反映窗口的信息或窗口工作被中心、县、市、省、

国家媒体或刊物宣传的，分别加3分、8分、15分、30

分、50分。

七、其他说明

1.窗口得分=100-窗口人员总扣分/窗口人数+窗口人员

总加分/窗口人数，窗口每月人均加分以5分封顶；行

政审批局视窗口配合统一管理情况给予1—5分的加/扣

分；

2.在中心工作时间未满当月工作日一半以上的，不列

入当月考核；

3.窗口后台未纳入中心考核的工作人员出现违反考核

办法的根据分值扣除窗口得分。