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系统运维质量整改措施

1、催促：对接到故障报修催促1次处罚网格专员50元每次。且同

ID催促3次以上的维护单，直接更改为投诉类型，第一责任人处罚500

元，网格经理连带100。

2、遗留：对当天维护单调度中心12点导表前未及时消单的网格专员

处罚50元每次。

二，重点整治，提升网络支撑能力。加强网格经理工作职能，突出重

点解决维护难题。2月份以来，公司继续推进线路整治，重点解决线路老

化问题，机箱整改，对客户投诉、重复申告较集中的重点区域，进行先期

整治，从而做到降低断网，减轻维护量，解决网慢，掉线等问题。

由于2月份断网531次且超2两小时断网277次占总断网比例的

52.17%、3月份已将断网指标下达给各分公司进行考核，并对各分公司超

2小时断网进行及时的跟踪与反馈、具体措施如下：

2、提前通知网格经理对社区机箱上锁，电费提前交纳，及线路整改

做出相应措施、并定期通知监督管理部门抽查个片区机箱上锁情况。若发

现未上锁给以网格经理每个30元处罚。

3、对断网超2小时、且情况特殊。网格经理必须通知运维管理部备

案，做出相应解决方案。如特大断网必须通知相关分公司老总，总监。如

若未及时上报者给于500至1000的处罚。

三，服务从细节出发、突出细节作用。

由于1月2月份维护人不稳定，以及外包商的缺人，导致催促投诉居

高不下，新人较多，服务不满意明显增高，3月份各分公司人员已补充完

毕。其重要抓团队纪律上，并在每周4开展售后人员培训必须重抓细节，

稳定团队，调动

维护员的一切积极性。从而提高维护员素质。提升服务满意率。做到

一切以“客户至上，服务为本的原则”。

针对服务不满意，上门不及时一经回访核实将给于网格专员100元一

次的处罚，网格经理连带处罚50.并在当月工资绩效中扣除。

武汉公司运维管理部

2022年3月5日

运维服务质量保障措施

某某公司作为一家致力于为行业客户提供专业数字化应用与技术服务

的综合型IT企业，主要业务主要涉及移动互联网应用、云计算、计算机

信息系统集成、软件设计开发与维护、物联网应用、数字化教育、数字化

校园、安防监控、智能化、IT运维服务等多个领域。凭借自身精湛的技

术、优质的服务及良好的商业信誉，恒峰公司通过广东省高新技术企业认

定，广东省计算机信息系统安全服务资质、计算机信息系统集成二级资质

认证，广东省信息产业厅双软企业认定，广东省安全技术防范系统设计、

施工、维修资格一级认证，ISO9001:2022国际质量认证，ISO20000IT服

务管理体系认证，国际软件CMMI能力成熟度模型集成L3级认证，广州地

区信息行业诚信企业，并且“网上阅卷系统”、“网上报名系统”、“教

学质量分析系统”、“学籍管理”、“手机信息发

布”、“扫描识别”等二十七个应用软件获得国家版权局颁发的自主

知识产权证书。

为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服

务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维

行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保

障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运

行。

1、服务目标

保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络

信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系

统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

2、服务关键指标建设

运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、

资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维

护服务能力的有力证明。

2.1人员

目的

确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。

为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗

位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。

人员管理我方从以下方面着手人员的管理：

a)人员储备

建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，

以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。

b)