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2024年银行行长培训学习心得体会范本

经过这次中央财经大学行长培训课程的学习，我了解到作为一名

支行行长首先要知道自己在服务管理与营销管理中的角色、职责和怎

样为客户提供优质的服务等。在服务管理中首先要制定服务流程、标

准和规范;制定服务的考核标准，并让全体员工都清楚了解;对员工的

服务情况不但要进行定期的检查评估、面谈沟通，而且要把评估情况

进行反馈;对客户的需求要快速反应，及时组织资源满足客户需求;掌

握客户对服务的评价和反馈，对客户意见要及时进行回复;妥善处理客

户投诉，确保客户满意;及时发现服务中存在的问题，想办法进行改善

和处理。

一、网点主任服务与营销

在营销管理中首先要制定支行营销的目标、计划和流程，然后将

营销目标分解到每位员工，对营销目标进行追踪、辅导，推动营销工

作的顺利进行，最后对营销目标执行情况进行评估和反馈。

那怎样为客户提供优质服务?随着同行服务不断创新，客户期望值

的提升等，银行服务业也面临新的挑战。服务是一种感觉，要想为客

户提供优质的服务让客户满意，首先要对客户显示积极的态度，注意

说话的语气，保持精神饱满，给客户一个最佳的职业形象;其实要识别

客户的需求;然后要尽力满足客户的需求，主动为客户介绍业务信息，

与客户建立联系，因为发展一个新客户的平均成本是留住一个老客户

的____倍。具体的内容如下：

1、学人之长找不足。我行以服务先进行为标杆，通过学习，我行

应从行容行貌、物品摆放、设施配备、言行举止、服务礼仪到服务细

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节等，一一记录下支行的具体做法，结合自身实际，查找不足，加以

规范和整改。

2、“软硬”兼施上台阶。我行应按照“软件先行”、“硬件渐

至”的原则在全行范围内展开了提升服务品质大行动，要求所有网点

严格按照总行制定的规范化服务标准，强制推广“三声服务”和“双

手接递”;在硬件上，指定专人对每个网点根据其周边环境、服务设施

等特点做好综合评估，提出整改意见，逐步落实到位，以优化服务环

境，增强对外服务能力。

3、优化流程提效率。按照“岗位、业务、流程、设备”“四整

合”的业务改造模式，最大限度地提高柜面员工的工作时效，提升柜

面服务效率，减少客户等待时间;与此同时，加强对科室的服务管理，

进一步落实二线为一线服务的具体措施，提高二线为一线服务水平，

提升全行整体服务能力。

4、加强考核促发展。将服务工作纳入到全行中心工作，建立领导

为员工、二线为一线、一线为客户服务的管理机制，实行首问负责制

和服务问责制，保证服务客户快速高效;树立“投诉有责”观念，有投

诉必处理，有责任必处罚;建立服务考评激励机制，增加服务工作在绩

效考评中的权重，奖勤罚懒、奖优罚劣，营造文明服务的浓厚氛围，

激发员工服务激情;以支行为先导，打造精品网点、示范网点，以点带

面，推动全行整体服务水平的提升

二、支行的内控管理和防范操作风险

银行业的风险是指银行在经营管理过程中，由于各种不确定因素

的影响，使实际收益与预期收益发生一定偏差。从而蒙受损失和获得

额外收益的机会和可能性。具体分为信用风险、国家和转移风险、市

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场风险、利率风险、流动性风险、操作风险、法律风险和声誉风险八

类。

随着银行业案件的增多，金额的加大，必须要有严格的内部控制

和防范操作风险的措施。内部控制方面着重做好审批、授权、检查、

核对、经营业绩审查、资产的保护、职责的分工、利益冲突岗位的分

离等一系列控制活动。不能以互相信任代替管理，以日常习惯代替制

度，以照顾情面代替纪律，不能存在侥幸心理。要以规章制度约束自

己。

三、打造高绩效团队

一个团队要想取得好成绩，首先必须制定一个“好目标”，所谓

“好目标”就是与上级保持一致，具有挑战性;其实队员间要相互沟

通，只有良好的沟通才能建立信任，才能维持和谐的团队关系，俗话

说的好：“团结就是力量”，再次就是要用竞赛、旅游、公开表扬等

激励方法不断提升团队的士气。

四、支行的营销技巧

营销是一门现代经济运行的先行科学。我国正处于从计划经济进

入市场经济的运行过程，所以营销对于我们从事服务行业的人员来说

是一片工作学习生活的真空区，通过此次学习有了一定的感受。

我们从事银行工作的人员要认清社会