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北京首都国际机场服务质量管理研究

专业硕士学位论文

THESISOFPROFESSIONALMASTERDEGREE

论文题目:北京首都国际机场服务质量管理研究

(英文):TheResearchonTheServiceQuality

ManagementofBeijingCapitalInternationalAirport作者:智永健

指导教师:焦叔斌副教授2005年5月14日

论文题目:

北京首都国际机场服务质量管理研究

(中文)

TheResearchonTheServiceQuality

(外文)

ManagementofBeijingCapitalInternational

Airport所在院、系、所:商学院

专专业、名、称:工商管理

指专导专教专师姓专名、职专称:焦叔斌副教授

论文主题词:机场;服务质量

学专习专期专限:2003年9月至2005年7月

论文提交时间:2005年5月15日独创性声明

本人郑重声明:所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及

取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文

中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果,也不包含为获得中国人民大学

或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研

究所做的任何贡献已在论文中作了明确地说明并表示了谢意。签名:智永健

日期:2005.5.15

关于论文使用授权的说明

本人完全了解中国人民大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有

权保留送交论文的复印件,允许论文被查阅和借阅;学校可以公布论文的全

部

或部分内容,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。

签名:智永健导师签名:焦叔斌日期:2005.5.15

中国人民大学

硕士学位论文摘要

(中外文合订)北京首都国际机场服务质量管理研究

论文题目:

院、系、所:商学院专业:工商管理作者:智永健

指导教师

姓名、职称:焦叔斌副教授摘要

随着我国民航体制改革的不断推进,民航机场管理模式随之转变,成为面

向市场的赢利性企业。同时,民航机场具有公共事业的特征,与之密切相关的

是一定程度的自然垄断性。在这样的背景下,民航机场服务质量问题备受关

注。

首都国际机场由北京首都国际机场股份有限公司(BCIA)管理和运营。有关调

查显示,首都机场的服务质量不容乐观。本文对首都机场的顾客满意管理、

质

量管理体系的主要方面进行了探讨,并对目前存在的服务质量问题进行了分

析,

提出改进建议。

顾客满意管理是第二章探讨的主要内容。顾客对服务的满意程度与所接受

产品和服务的质量特性满足需要的程度密切相关,首先分析了民航机场服务

的

运营特征及服务的质量特性。顾客满意度测评和顾客反馈信息(主要指抱怨

和

投诉)的处理是首都机场目前顾客满意管理的两个主要内容。顾客满意度测

评

方面存在的问题主要是信息获取渠道单一,数据处理不科学;顾客抱怨和投

诉

处理方面的局限是滞后性、被动性。解决测评方面问题的途径包括加强针对

性

测评、改善数据统计方法、运用SERVQUAL法和步行穿越调查法。改善首都

机场传统投诉处理方法局限性的途径主要是加强服务补救。影响顾客满意的

因

素不是单一的,顾客满意管理要在各要素上获得成功,决定了顾客满意管理

是

一个系统的以提高顾客满意度为目的而持续改进的管理活动。所以,首都机

场

还应该加强服务承诺,建立服务质量信息系统,拓展顾客满意管理内容,不断

增进顾客满意。

第三章重点探讨首都机场的质量管理体系。做好质量管理要用系统方法控

制涉及质量问题的各种因素。采用过程方法建立质量管理体系,实施系统管

理,

成为企业质量管理的明智决策。BCIA的质量管理体系、安全管理体系和环

境管