企业网络舆情应急预案11433.pdfVIP

企业网络舆情应急预案

一、总则

1、目的

为有效预防和应对企业可能面临的网络舆情危机，维护企业的良好

形象和声誉，保障企业的正常运营，特制定本应急预案。

2、适用范围

本预案适用于企业在网络上出现的各类舆情事件，包括但不限于负

面新闻、谣言、恶意攻击等。

3、工作原则

（1）快速反应原则：在网络舆情事件发生后，应迅速采取措施，

第一时间进行回应和处理。

（2）实事求是原则：在处理网络舆情事件时，应坚持实事求是，

客观公正地公布事实真相。

（3）以人为本原则：关注公众的利益和情感诉求，积极采取措施

解决问题，消除公众的疑虑和不满。

（4）协同合作原则：企业内部各部门应协同合作，共同应对网络

舆情事件，同时加强与外部相关机构的沟通与协作。

二、组织架构及职责分工

1、网络舆情应急领导小组

成立以企业主要负责人为组长的网络舆情应急领导小组，负责统筹

协调网络舆情应急处置工作。小组成员包括企业各部门负责人。

职责：

（1）制定和修订网络舆情应急预案。

（2）指挥和协调网络舆情应急处置工作。

（3）研究决定网络舆情应急处置中的重大事项。

2、网络舆情监测小组

由企业宣传部门和信息技术部门人员组成，负责对网络舆情进行日

常监测和分析。

职责：

（1）运用网络舆情监测工具，对各大网站、社交媒体平台等进行

实时监测。

（2）对监测到的舆情信息进行筛选、分类和分析，及时向领导小

组报告重要舆情。

3、网络舆情应对小组

由企业公关部门、法务部门和业务部门人员组成，负责制定和实施

网络舆情应对策略。

职责：

（1）根据领导小组的指示，制定具体的应对方案。

（2）撰写和发布回应声明、公告等文件。

（3）与媒体、公众进行沟通和解释，引导舆论走向。

4、后勤保障小组

由企业行政部门和财务部门人员组成，负责为网络舆情应急处置工

作提供后勤保障。

职责：

（1）保障应急处置工作所需的物资、设备和资金。

（2）协调外部资源，为应急处置工作提供支持。

三、网络舆情监测与预警

1、监测范围

重点监测新闻网站、社交媒体平台、论坛、博客等网络渠道，关注

与企业相关的舆情信息。

2、监测内容

包括企业的产品质量、服务水平、经营管理、社会责任等方面的负

面评价、谣言、投诉等。

3、监测频率

实行24小时不间断监测，确保及时发现舆情。

4、预警级别

根据舆情的影响力、传播速度、敏感性等因素，将舆情预警分为一

般、较大、重大三个级别。

（1）一般舆情：指在局部范围内传播，对企业形象和声誉影响较

小的舆情。

（2）较大舆情：指在一定范围内传播，对企业形象和声誉有一定

影响的舆情。

（3）重大舆情：指在较大范围内传播，对企业形象和声誉造成严

重影响的舆情。

5、预警发布

一旦监测到达到预警级别的舆情，网络舆情监测小组应立即向领导

小组报告，并发布预警信息。

四、网络舆情应对措施

1、一般舆情应对

（1）由网络舆情应对小组及时关注舆情发展态势，分析舆情产生

的原因和影响。

（2）在相关网络平台上发布正面信息，引导舆论走向。

（3）对于不实信息，及时进行澄清和辟谣。

2、较大舆情应对

（1）网络舆情应对小组在第一时间制定应对方案，明确责任人和

工作分工。

（2）通过企业官方网站、社交媒体平台等渠道发布正式声明，回

应公众关切。

（3）邀请权威媒体进行报道，增强信息的可信度和说服力。

（4）组织开展线下活动，展示企业的良好形象和实力。

3、重大舆情应对

（1）网络舆情应急领导小组立即召开紧急会议，研究制定应对策

略。

（2）成立专门的工作小组，负责与政府部门、行业协会、媒体等

进行沟通和协调。

（3）持续发布权威信息，举行新闻发布会，解答公众疑问。

（4）对恶意造谣、诽谤等行为，依法追究法律责任。

五、后期处置

1、评估总结

网络舆情事件处置结束后，对事件的原因、经过、处置