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酒店人力资源部质检工作程序及标准
(一)质检工作的基本程序
PDCA(PLAN;DO;CHECK;ACTION)循环是全面质量管理的基
本程序,亦是酒店督导工作的重要步骤。
1.分析现状,找出问题。根据酒店顾客的物质需求和精神需求,
主要从五个方面提高服务工作质量,即:服务态度和仪容仪表、
设施完好程度、材料供应(包括服务方式、程序、技能技巧等)
及环境(含酒店环境及工作环境)。根据检查内容,填写检查
日报表。
2.分析产生问题的原因。问题发生的因素主要有:人的因素、
设施因素、环境因素、方法因素、材料因素等。
3.找出主要影响因素。
4.制定解决问题的措施计划。该计划应明确“5W1H”。即:
WHY:为什么制定这项措施。
WHAT:解决什么问题,达到什么目的。
WHERE:在什么地方采取这一措施。
WHO:由谁或那个部门执行。
WHEN:每项措施开始及完成时间。
HOW:执行和完成措施的方式。
5.严格执行计划。
6.检查计划执行情况。
7.总结经验。好的规章制度要坚持,总结提高,加以推广。
8.提出遗留问题,做出下阶段改正计划方案。
(二)质检检查的依据、范围、方式
1.依据:依据国家旅游局关于星级酒店标准及评分标准、酒店
各项规章制度、“酒店奖惩条例”和酒店总经理指令,对酒店
进行督导检查。
2.范围:酒店各部门各岗位的人员、工作及设施,均属督导检
查之列(重点是服务部门)。
3.方式:
①常规督导检查:
*每日按程序检查若干岗位。
*每周对各部门抽查一遍。
*检查后,当日填好“每日督导记录”上报经理。
②专题督导检查:
*每日由人力资源部经现围绕工作的若干方面,如:员工仪
容仪表、服务态度、服务质量、设施运转状况,卫生状况
等,做出专项督导检查计划进行督导检查。
*各部门根据人力资源部计划,做出相应的部门督导检查计
划。
③明察暗访:
*不定期邀请本行业的专家,以客人身份住酒店,对酒店存
在的问题进行检查。
*暗访的专家可采取固定邀清形式,1年2至3次,每次数
日,酒店提供食宿,也可采取不固定形式,1年若干人,
免费食宿。
*这种形式需采取秘密形式,只有总经理及人力资源部了解。
*暗查后,暗查人员需在离店前拿出一份暗察报告交人力资
源部,整理后呈送总经理。
(三)投诉处理
恰当处理酒店顾客投诉是酒店控制服务质量的一件重要工作。
酒店要认真对待及处理好顾客投诉。
1.酒店顾客投诉主要来自三个方面:
①店内意见箱投诉。
②客人在客房和其它部门填写的宾客意见调查表。
③店外寄信电话投诉。
2.根据各部门当日收到的投诉及宾客意见调查表以及有关处理
结果和建议于每日下午五点填好宾客投诉日报表上交人力资
源部,以便汇总于次日8点前交总经理。
3.各部门每周五做一统计分析报人力资源部,由其完成一周宾
客投诉及处理情况分析,并填好宾客投诉周报表上报。
4.各部于每月25日将宾客投诉日报表及宾客投诉内容分类日
报表填好,并做一投诉情况分析报告,层层上报(含主管级报
告),最后由人力资源部统一汇总后,写出“酒店宾客投诉报
告”,报告内容做到“四有”,即:有情况,有分析,有措施、
有结果。
5.投诉报表的制定:科学、真实、准确。
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