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投诉管理办法

为进一步加强卫生院的投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，

保障医患双方合法权益，根据原卫生部、国家中医药管理局《卫生院投诉管理办

法(试行)》的精神，结合卫生院实际情况制定本办法。

一、指导思想

坚持“以病人为中心”的服务理念，制定切实有效的防范措施与对策，开辟

患者向卫生院反映问题的绿色通道，构建和谐医患关系，保护医患双方合法权益，

促进卫生院科学发展、和谐发展。

二、工作目标

在原卫生部《卫生院投诉管理办法(试行)》指导下，通过完善卫生院的投诉

制度，建全医患沟通监督机制，组织职工学习，使职工充分认识构建和谐医患关

系的重要性和紧迫性，努力构建和谐医患关系。

三、具体措施

(一)管理机构及责任分工

1.投诉管理机构与人员。卫生院主要领导是卫生院投诉管理的第一责任人。

2.投诉管理部门及责任分工。院办受理全院投诉管理工作，接到投诉后再对

投诉内容进行分类处理。院办受理行风问题及医德医风方面的投诉，医务科负责

受理医疗纠纷投诉，财务办公室、医保办公室负责受理医疗费用方面的投诉，护

理部受理护理服务方面的投诉。

卫生院指定专人或配置兼职人员负责投诉处理工作。

院内各部门、各临床医技科室配合卫生院做好投诉处理工作。

3.工作场所及设施。卫生院提供必要的工作场所和条件，保障投诉处理工作

人员工作待遇与人身安全。

4.院办履行以下职责

（1）受理投诉。

（2）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。

5.院办负责全院投诉管理工作的组织、协调和指导工作，定期汇总、分析投

诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

（二）进一步加强院务公开工作，主动接受群众和社会的监督。

（三）不断提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件

的发生。

（四）制定《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和

培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

（五）加强医患沟通。卫生院在健全医患沟通制度的基础上，加强对医务人

员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力，努力构建和谐医患关系。

1.把医疗质量管理和医疗安全放在首位，每年由医务科、护理部组织一次员

工学习医疗卫生管理方面的法律、行政法规以及相关部门制定的诊疗和护理规

范，使员工在充分认识医疗事故危害的同时，提高全员防范医疗事故的自觉性，

最大限度地预防或减少医疗事故，努力让患者满意。

2.继续完善医患沟通制度，不断完善医患沟通内容，努力在医患之间构筑一

座双向交流的桥梁。完善各种知情同意书，细化医患沟通及知情告知内容，满足

患者了解更多的与疾病有关治疗、医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措

施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等信息，通过语言进行有效的沟通交

流，促进医患关系的和谐。

3.加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。医务科不定期

推送医患沟通文章，各科室认真组织学习，使员工充分认识医患沟通的重要性，

密切医患关系，减少医疗纠纷。

4.加强医德医风以及医疗法学知识的教育与培训，使广大医务人员掌握相关

的法律知识，尊重患者的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后

不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

（六）投诉接待与处理的要求

1.建立畅通、便捷的投诉渠道。在卫生院显著位置公布投诉管理部门的名称、

地点、接待时间及其联系方式。

2.投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，接待的

投诉部门、科室的工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，接待部门

或科室应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，应当主动引导投诉人

到投诉管理部门投诉。

3.投诉接待人员认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实记录投诉人反映

的情况，并经投诉人签字(或盖章)确认。

匿名投诉按照有关规定办理。

4.投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾

激化。

5.投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、

核实情况，可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础

上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门科室和相关人员应当予以积极配合。

6.对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，