酒店前厅接待流程预案.docVIP

酒店前厅接待流程预案

TOC\o1-2\h\u3878第一章酒店前厅接待概述 4

145141.1接待工作的重要性 4

297191.1.1接待工作的定义与地位 4

321901.1.2接待工作的重要性 4

167561.1.3准确性 4

224661.1.4高效性 4

97791.1.5灵活性 5

96651.1.6规范性 5

188571.1.7个性化 5

32411.1.8安全性 5

13361第二章预订服务 5

138051.1.9预订接收 5

107361.1.10预订确认 5

316651.1.11预订变更 6

288661.1.12预订取消 6

14210第三章客人抵达前准备 6

6671.1.13客房检查 6

204071.1在客人抵达前，前厅部应与客房部紧密沟通，保证客房处于最佳状态。 6

306841.2客房服务员应对客房进行全面检查，包括但不限于以下项目： 6

166201.2.1客房整理 6

44662.1根据客人的需求，对客房进行相应整理： 6

31212.2客房服务员应按照酒店标准，摆放客房用品，如洗漱用品、拖鞋等。 7

186082.2.1客房安全 7

306983.1保证客房内消防设施设备完好，如烟雾报警器、灭火器等。 7

151783.2检查客房门锁是否正常，保证客人入住安全。 7

164963.3加强对客房周边环境的巡查，保证客人入住期间的安全。 7

153253.3.1前台接待用品 7

324951.1前台接待区应准备好以下用品： 7

214661.1.1客房部接待用品 7

342.1客房部应准备好以下用品： 7

107232.1.1餐饮部接待用品 7

209373.1餐饮部应准备好以下用品： 7

6091第四章客人抵达接待 7

176903.1.1客人抵达前准备 7

219781.1保证前厅接待区域整洁、明亮，各项设施设备正常运行。 7

218881.2准备好入住登记表格、房卡、钥匙等相关物品。 8

33421.3确认预订信息，了解客人需求，为客人提供个性化服务。 8

77641.3.1客人抵达接待 8

287722.1热情迎接客人，主动询问需求，协助客人办理入住手续。 8

80652.2核对客人身份证件，保证信息准确无误。 8

157302.3向客人介绍酒店设施、服务项目以及周边环境，提供便利信息。 8

205312.4根据客人需求，合理安排房间，保证房间干净、舒适。 8

181442.5确认入住时间，提醒客人注意退房时间。 8

143312.5.1入住登记 8

326303.1指导客人填写入住登记表格，保证信息完整、准确。 8

189583.2核对客人填写的信息，确认无误后，为客人办理房卡及钥匙。 8

294083.3告知客人酒店相关管理规定，提醒客人遵守。 8

234343.4对客人提出的特殊需求，及时与相关部门沟通，保证满足客人需求。 8

167313.4.1行李服务流程 8

53551.1客人抵达时，主动询问是否需要行李服务。 8

76451.2确认客人行李数量，安排行李员协助搬运。 8

191.3行李员将客人行李送至房间，保证行李安全、无损。 8

26861.4行李员向客人确认行李数量，保证无误。 8

80741.4.1行李存放 8

115622.1对于暂时不入住的客人行李，提供行李存放服务。 8

84312.2保证存放区域安全、干净，避免行李受损。 8

99572.3行李员对存放的行李进行登记，保证信息准确。 8

29822.4客人取行李时，核对信息无误后，归还行李。 8

271752.4.1行李服务注意事项 8

57073.1行李员在搬运过程中，注意保护客人行李，避免损坏。 8

125683.2行李员应具备良好的服务态度，热情、耐心地解答客人疑问。 8

246953.3对于贵重物品，提醒客人妥善保管，避免遗失。 8

314153.4加强行李服务培训，提高行李员业务素质和服务水平。 8

31694第五章接待特殊客人 9

282103.4.1接待准备 9

180431.1接待前需详细了解贵宾的身份、职务、喜好等信息，以便提供个性化服务。 9

158