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外呼渠道管理理论及分析方法6000字

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重庆移动外呼渠道管理问题研析

外呼渠道管理理论及分析方法

重庆移动电话营销渠道

外包商外呼员工业务素质不高

外呼质量监控力度太小

外呼渠道问题解决方案

外呼渠道效果评估和经验总结

移动运营商外呼渠道优化研究结论与参考文献

1绪论

1.1研究背景和意义

2015年5月和6月，中国移动通信集团重庆有限公司互联网业务中心外呼渠道

投诉量剧增，月初单日投诉量超过一千件，问题主要为投诉量剧增，月初单日投诉量超过一千件，问题主要为未同意办理却被无故更改资费未同意办理却被无故更改资费和和

未按承诺取消业务导致扣费未按承诺取消业务导致扣费并且已经连续两个月生成了最高级别的五级投诉预警。中国移

动通信集团重庆有限公司总经理动通信集团重庆有限公司总经理亲自批示亲自批示：：立即彻查，妥善处理！8月前投诉控制不好就

停止停止外呼外呼。。

作为国企中的电信企业，重庆移动是要接受工信部管理的。工信部2015年年初下

发了《2015年电信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》（工信部电管函[2015]152号），文

件中件中关于关于不不明明扣费扣费的的考考核指标是核指标是电信用户涉及相关问题争议的申诉率年度不高于6人

次/百万用户百万用户，，对恶对恶意扣费意扣费零容忍零容忍重庆市通信管理局为了落实工信部文件要求，制定了两

条红线：全年电信用户申诉率不高于70人次/百万用户；全年不明扣费类争议申诉率不高

于6人次/百万用户。持续大百万用户。持续大量量的的投诉，投诉，尤其这么多客户反应尤其这么多客户反应未同意办理却被无故更改资

费费导致这两个指标均大幅超标！如果这种情况延续到年底，年度指标逾越了这两条红线，

公司领导的绩效就岌岌可危了！因此，如若控制不好投诉，宁肯舍弃电话营销渠道的销量，

也要保住不逾越两条红线。

除了投诉压力巨大外，数据不够用也是外呼渠道目前面临的一大难题。外呼坐席规

模越来越大，每天所需的数据量越来越大，但是，适合外呼的客户却越来越少。如果该问题

持续下去，外呼渠道也很难健康发展。

外呼渠道是互联网业务中心的主要销售渠道，它的手机和高档次流量套餐销量占了

中心所有渠道总销量的80%,是中心完成手机和高档次流量套餐销售目标的顶梁柱，因此外

呼不能停！本文从重庆移动工作实际出发，站在重庆公司全局的高度，对外呼渠道进行深度

分析研究，找出问题、解决问题，帮助外呼渠道渡过难关，实现持续健康发展。

1.2研究目的和内容

本着找出问题、分析问题、解决问题的思路，本文企图通过对外呼渠道的分析，理

论指导实践，找到解决外呼渠道目前面临的投诉压力大和数据不够用两大问题的方法。同时，

通过具体问题解决方案的实施效果，对实施方案进行评估，总结经验，为其他电信行业的外

呼渠道提供借鉴。

第1章首先对外呼渠道研究背景和目的进行了介绍。第2章结合重庆移动外呼渠

道的实际情况介绍了外呼渠道管理相关理论，分别对电话营销定义、分类、优缺点，呼叫中

心定义和分类，营销渠道定义和分类，精确营销定义和过程进行了阐述。第3章对重庆移

动市场环境、组织架构、渠道架构、互联网业务中心组织架构、外呼渠道情况进行了介绍，

明确了外呼渠道涉及各单位的分工。第4-6章是针对外呼渠道的问题分析、解决方案、实

施效果评估与经验总结。从分析中发现，KPI考核压力过大、外呼业务单一、外呼坐席和客

户规模不匹配、外呼员工业务素质不高、营销生产流程不完善六大主要原因导致了外呼渠道

的两大紧急问题。针对这些问题，制定了降低外呼渠道KPI考核压力、减少外呼坐席、强

化员工培训和保有的方案，优化完善了业务取消、反悔机制、一键回退等营销生产流程，利

用交叉质检、二次质检、智能语音质检多手段强化外呼质量监控。通过一系列措施的采取，

有效减少了数据使用量，营销成功率逐步提升；投诉量锐减，满意度明显提升。在有效解决

外呼渠道两大问题的同时，重要业务的销量平稳发展，市场销售得到保障。在评估效果的同

时，对电话营销渠道管理进行了经验总结。第7章是本文的研究结论。

1.3论文研究的主要技术路线

本文中采取标杆分析法、数