二零二四年度MyOracleSupport系统运维支持与故障处理服务协议.docxVIP

二零二四年度MyOracleSupport系统运维支持与故障处理服务协议

本合同目录一览

1.定义与解释

1.1服务定义

1.2术语解释

2.服务范围

2.1运维支持服务

2.2故障处理服务

2.3支持时间

2.4支持地域

3.服务提供方式

3.1远程支持

3.2现场支持

3.3培训与知识转移

4.服务级别协议（SLA）

4.1服务响应时间

4.2故障修复时间

4.3服务可用性

4.4服务质量指标

5.服务费用

5.1服务费用总额

5.2费用支付方式

5.3费用调整机制

6.服务交付

6.1服务交付流程

6.2服务交付时间表

6.3服务交付地点

7.数据安全与隐私

7.1数据保护措施

7.2数据访问权限

7.3隐私政策

8.法律与合规

8.1法律适用

8.2合规要求

8.3争议解决

9.保密协议

9.1保密信息定义

9.2保密义务

9.3保密信息的处理

10.知识产权

10.1服务方知识产权

10.2客户知识产权

10.3知识产权使用许可

11.合同期限与终止

11.1合同期限

11.2终止条件

11.3终止程序

12.合同变更

12.1变更程序

12.2变更通知

12.3变更生效

13.通知与沟通

13.1通知方式

13.2沟通渠道

13.3通知内容

14.其他条款

14.1不可抗力

14.2不可分割性

14.3优先权

14.4全部协议

第一部分：合同如下：

1.定义与解释

1.1服务定义

本合同项下，“服务”是指MyOracleSupport系统运维支持与故障处理服务，包括但不限于系统监控、性能优化、故障诊断与修复、系统升级与维护等。

1.2术语解释

MyOracleSupport：指由Oracle公司提供的在线支持服务；

运维支持：指对MyOracleSupport系统的日常运行进行监控、维护和优化；

故障处理：指在系统出现故障时，提供技术支持，包括问题诊断、修复方案提供和实施；

支持时间：指服务提供方提供服务的具体时间，包括工作日和节假日；

支持地域：指服务提供方提供服务的地理范围。

2.服务范围

2.1运维支持服务

定期监控系统状态，确保系统稳定运行；

对系统性能进行优化，提高系统运行效率；

及时响应系统故障，提供初步的诊断和修复建议；

协助客户进行系统升级和维护；

提供必要的系统配置和优化建议。

2.2故障处理服务

在接到故障报告后，及时响应并提供初步的诊断；

在24小时内提供故障修复方案；

协助客户实施故障修复方案，确保系统恢复正常运行；

对故障原因进行深入分析，避免类似故障再次发生。

2.3支持时间

服务提供方提供的服务时间为每周7天，每天24小时，包括法定节假日。

2.4支持地域

服务提供方提供的服务地域为全球范围内，具体以服务提供方通知为准。

3.服务提供方式

3.1远程支持

服务提供方主要通过远程方式提供支持，包括但不限于远程桌面、远程命令行等。

3.2现场支持

在特定情况下，服务提供方可派遣技术工程师到现场提供支持。

3.3培训与知识转移

服务提供方应为客户提供必要的系统操作和维护培训，并协助客户建立有效的内部支持体系。

4.服务级别协议（SLA）

4.1服务响应时间

在正常工作时间内，服务提供方对故障报告的响应时间不超过4小时。

4.2故障修复时间

在正常工作时间内，服务提供方对故障的修复时间不超过8小时。

4.3服务可用性

服务提供方保证MyOracleSupport系统在正常工作时间内可用性不低于99%。

4.4服务质量指标

服务提供方将定期对服务质量进行评估，并将评估结果报告给客户。

5.服务费用

5.1服务费用总额

本合同项下服务费用总额为人民币万元整。

5.2费用支付方式

客户应按照本合同约定的时间和方式支付服务费用。

5.3费用调整机制

如服务内容、服务时间或服务级别发生变化，服务费用将按照双方协商一致的方式进行调整。

6.服务交付

6.1服务交付流程

签订合同；

确认服务内容和交付时间；

提供服务；

收到客户确认后，结束服务。

6.2服务交付时间表

服务提供方将在合同签订后10个工作日内向客户提交详细的服务交付时间表。

6.3服务交付地点

服务提供方将在客户指定的地点提供现场支持服务。

8.服务费用

8.1服务费用总额

本合同项下服务费用总额为人民币壹佰万元整（￥100,000.00），包括但不限于运维支持服务和故障处理服务费用。

8.2费用支付方式

8.2.1支付方式

首付款：合同签订后5个工作日内支付总额的30%；

中期支付：自合同生效之日起每满6个月支付总额的30%；