强化支行内部管理---为支行的生存发展铺平道路.docVIP

以人为本，实施精细化管理

为铁北支行的生存发展谱写新的篇章

近几年来，在广大干部员工的共同努力下，锦州银行铁北支行坚持以“调整资产结构、转变增长方式、强化风险管理、坚持稳健经营”24字经营方针为指导，认真贯彻落实“依法合规、立行之本”的经营理念，积极应对复杂的经济金融形势，巩固了良好的发展势头，确保了各项业务的持续、稳健、快速发展，发展方式得到转变，资产结构得到调整，风险管理得到加强，经营管理日趋稳健。各项经营指标稳步提升，主要监管指标全部达标。

一、锦州银行铁北支行现状

1．概况

铁北支行现有员工人,内设部室,个二级支行,个专柜和个财富中心。截止2012年12月31日，各项存款余额为万元,比年初增存万元,其中对公存款万元,储蓄存款万元,各项贷款余额万元,人均利润万元。

2．优势分析

2.1优质的服务质量

服务质量是服务企业的生命线。金融企业必须为顾客提供优质服务，提高顾客感知到的消费价值，增强顾客对本企业的信任感，促使顾客对本企业做有利的口头宣传，吸引潜在客户购买本企业的金融产品和服务。在接受调查的锦州市民中几乎所有的人，都认为锦州商行的服务质量好，在我们临柜观察和顾客访谈中，也证实了这一点。很多客户都称道锦州商行的服务是锦州市所有银行机构中最好的。从ｊ线员工的着装、精神面貌、从硬件设施、从服务态度、从办公用品的摆放等方面，锦州商行都有统一的规定，而且对与服务质量有关的软硬件都进行定期或不定期的检查。而四大国有银行与交通银行，没有作到统～、尤其是员工的精神面貌与服务态度方面参差不齐。

2.2效率与灵活度

锦州商业银行是在市场竞争中发展起来，在锦州商行实施了目标管理办法及经营责任状，不仅具有良好的激励作用与约束机制，而且具有较高的金融服务效率和市场灵敏度，有利于认清市场形势进行快速反应与调整，适应业务发展需要，保证银行业务创新与技术创新的经常化，从而在管理制度、市场营销手段等方面勇于创新，大力挖掘自身的潜力和优势。

2.3企业文化

锦州商业银行领导层一直重视企业文化的建立，尤其是行长个人魅力以及高超的管理技巧使商行员工具有较强的凝聚力和团队精神，并且在成长的过程中培育了良好竞争意识与服务意识，逐步形成了“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标，以创新为动力”的营销理念。

3．锦州商业银行内部劣势分析

3.1品牌与信誉品牌

使客户的选择产生惯性，信誉能给社会公众更充分的信心，锦州商业银行无论是品牌方面还是信誉方面均不能与国有独资商业银行及交通银行相比。究其原因：一是受到自身实力的影响，二是地方银行受网络覆盖与业务开展方面的限制，三是缺乏特色和差异性，锦州商行目前进行的提供的服务跟四大国有银行相比没有任何的差异，不具任何地方特色。四是毕竟成立时间较短，成立前运作较差，社会知名度不是很高。

3.2从业人员素质偏低

未来的竞争是知识的竞争、人才的竞争，尤其是创新性人才的竞

量化,按品种重新规划、重新包装,注入品牌概念,从而有效地提高服务标准和服务效率。

??3、坚持用心沟通,努力打造亲情银行

??在文明规范服务创建活动中,要坚持以客户的业务需求和心理感受为出发点,注重亲情服务,打造亲情银行。让员工们在服务中学会感动,不是用肢体服务,而是用心去沟通,用心去做事,用心赢得客户,用真诚感动客户。面对激烈的市场竞争,我们要把优化窗口服务作为制胜的重要武器,树立市场在窗口、效益在岗位的意识,实行首问负责制,做到服务技能专业化,用语规范化、形象职业化,用真诚说好每一句话,办好每一笔业务,服务每一位客户,用亲和力赢得市民信赖。

??强化员工服务理念,打牢服务的坚实基础,不断提高全员的服务水平。通过评选星级员工、服务差错会诊会、观摩办理业务录像、到市内及外地先进银行参观学习等活动,感悟服务的真谛。

坚持差别服务,特色服务。按照各类客户的实际情况,建立客户档案。根据不同类型,采取不同服务方式,如对对公客户上门收款,发挥辅币作用为企业客户解决零钱；对重点储蓄大户资金使用规律做到心中有数,专门开辟绿色通道；对孤寡老人、老弱病残坚持迎来送走;对行动不便的储户实行上门服务。利用各种节日开展青年文明号献爱心、送温暖活动，如每月定期为退休在外地的客户汇工资款;对有要求的客户定期缴税;为在外地公出的客户代垫手机费;为客户代保管等等。

??4、坚持不断创新,努力铸造服务精品

??在文明规范服务创建活动中,要把服务创新的重点放在培育以服务客户能力为中心的核心竞争力上，尽最大努力满足客户需求,不断拓展为客户提供更好服务的空间。

?根据客户分类和业务分流,扩大营业面积,设置了现金区、自助服务区、贵宾服务区、休息等候区、低柜非现金区等现代银行服务功能分区,为