淘宝客户满意度调查报告.pdfVIP

淘宝客户满意度调查报告

关于淘宝网为主的电子商务的调查报告

学院：经济与管理学院

专业年级：09级

学号：090403010036

学生姓名：王成利

指导教师：

090403010036信息管理与信息系统王成利

关于淘宝网为主的电子商务的调查报告

前言

网上购物是电子商务的一种表现形式，它作为一种新兴的购物方式出现在日常

百姓的生活中，必然有其引人之处，它以其方便快捷、价格低廉的优点被越来

越多的消费者所选择。然而消费者在享受网上购物的自由与便捷的同时，网上

购物方面的投诉案件也越来越多，这些必然会影响网上购物市场持续健康的发

展势头。本文就是针对目前网上购物方式的利弊做出详细的分析，进而提出一

些意见和建议，希望使网上购物的流程更加规范化。本文首先概述了网上购物

的发展历史，然后对从网上汇总来的大量关于网上购物的消费者满意程序的反

馈信息以及投诉案件加以详细分析，着重指出网上购物的弊端，一方面提醒广

大消费者在进行网上购物时提高警惕，另一方面呼吁社会及政府给予消费者一

定的权益及消费保障，力争使从事网上购物的企业不断发展壮大，迈进全球网

络化。

二、调查结果与分析

我调查了近期互联网上关于网上购物的现状、满意程度以及存在问题，现

归纳如下：

（一）目前关于网上购物的现状

调查表明（仅限于所调查的人），他们在网上购物的网民一般网龄在2年以

上，占总数的92.4％，其中，3～4年网龄的最多。显然，在网上购物的人群首

先要具备对网络这样一个新兴传媒的充分了解，知其利弊然后才敢做出行动。

调查还表明，最倾向于在网上购物的是中年人。分析认为，这与中年人的收入

颇高同时工作又较为繁忙有关。所以，我认为几乎所有国家和地区的35～44岁

之间的网民都比16～24岁或55～64岁之间的网民更可能上网购物。

第3页

090403010036信息管理与信息系统王成利

（二）目前关于网上购物顾客满意程度

据相统计资料显示，去年网上购物的人数只有上网人数的0.3％，而其中满

意度只有31.6％。而今年前半年调查显示网上购物的人数则占了上网人数的近

20％。从上面的数据可以看出虽然网上购物的人数在增加，但是网上购物的满

意度却在下降低。

（三）目前关于网上购物存在的问题

1．网上购物在国内处于刚刚开始的阶段，仍有很多网民无法接受。

2．中轻年网民对网上购物的接受比较迅速，并且愿意尝试。

3．网站对个人信息的保密力度不够，人们在网上购物时，经常会遇到到自

己的EMAIL、家庭住址、电话等被购物网站泄露出去，给人们的日常生活带来了

很多麻烦。

4．用户对目前电子商务网站内容还有较大意见，内容的真实性需要提高。

5．网上购物的商品存在很大的质量问题，由于其进货渠道上不能严格把关，

导致网上商品质量差。

6．部分商家售后服务体系不够健全，网上所售商品无“三包”的情况时有

发生，一旦消费者网上订购的商品出现质量问题，网站与生产厂家互相推卸责

任，修、退、换都很难实施，结果造成消费者有苦无处诉。

7．网上购物信用制度不健全，有待进一步完善。

二、针对基本情况，深入分析问题的成因

喜欢上网购物的网民认为，用互联网来完成购物不仅节省了时间，免除了

舟车劳顿，还有机会买到在本地市场难找的商品。

不愿使用网上购物的人则表示，最担心的是商品质量难以保证，其次还包

括网上购物安全问题、商品配送方式问题、售后服务质量问题以及网上购物商

家的信用问题等等。

所以说网上购物若想成为新时代购物趋势的主流，必须深入地分析它的成

败与得失，现在就让我分析一下人们对网上购物抱有疑虑的原因。

（一）商品质量难以保