淘宝客服话术大全.pdfVIP

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淘宝客服话术大全

篇一:淘宝客服日常话术整理及注意事项

巴轮夫客服术语整理

服务基本要求:

1.反应及时

顾客首次到访打招呼时间不得超过15秒,回答问题不能让顾客等待

超过20秒,如回答太长,宜分次回答,如有问题需要跟进了解,让顾客

稍等片刻。

2.热情亲切

用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情。不是很生硬的话语,做到亲

昵称呼,自然亲切。

3.了解需求

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答

复,需求不明确是时候引导顾客产生需求。

4.主动推荐关联销售

善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单

价。

5.建立信任

找到和顾客的共鸣,想顾客所想,建立信任,建立友谊。

客服应该避免的几种情况

1.责任心:态度冷漠,话语生硬,动作消极。

2.立场:言语措辞恶劣或欠妥,攻击或者讽刺顾客。

3.专业:知识不够技能浅,服务不到位,给公司造成损失。

4.细心度:促销活动理解不深,发货不仔细,发错货,漏掉赠品。

一、售前问题――议价

价钱能再少点吗?能打折吗?

1.亲,咱家的鞋子采用的材料都是最好,比市场上类似产品价格会稍

高一些,但是鞋子的定价已经是最低啦。

2.亲,价格是公司定的呢,我们客服是没有权利打折的,不好意思哦。

你家卖得挺贵的啊,能不能送个小礼品?

1.亲,羊毛出在羊身上,我们家希望能给亲们提供物美价廉的产品,

所以没有订购赠品呢。

2.亲,目前我们是没有赠送的哦,不然我个人赠送您一份小礼物吧。

其他顾客可是没有这

样的特别照顾哦。(如果顾客很执着)

顾客再次声明,价钱不优惠就走了

1、如果顾客属于心理价位偏低,就应该想办法让顾客觉得我们的产

品值这个价钱。

比如让顾客了解这款产品的卖点:亲,这款可是纯牛皮的哦,(这款

可是纯手工缝制的)也是我们今年的主推款,这个价钱已经没什么利润了

哦,我也看出您买这款的诚意,这样,我帮您申请一个小礼品?其他顾客

可是没有这样的机会哦。

2、如果顾客是比较之下,感觉价格偏高,应对同类产品做对比,突

出我们的优势。能不能包邮(或非常直接告诉没有免邮就不买了)

1.亲,店里的活动,现在是满200才能包邮呢。

2.说申请一下看,但不能保证批下来,先给个心理暗示,批准下来后,

顾客喜悦程度超过期望值,体验是不一样的,而且会更加认同我们。

亲,这样吧,我向主管申请看看能不能包邮。

快递费怎么那么贵啊

1.亲,快递费都是透明哒,不会多收您的,放心吧。

淘宝上一样的款,价格比你们家便宜的好多。

1.亲,您要看制作工艺和面料哦。我们是自主品牌,有自己的研发团

队和工厂,在面料和工艺这块,我们家是行业内的一线水平哦。

赠品多送一份吧,以后我会推荐朋友来买的/以后我都在你们家买鞋

2.(顾客只买了一双)亲,不行的哦,如果您再多买一双可以再送您

一份。(顾客很墨迹很执着,这个时候要想尽法子把赠品成本捞回来。)

亲,您将我们店铺链接铺上您的微博,截图给我哦,我就再送您一份。这

样上头问起来,我好有个交代。请您体谅我的不容易。

二、售前问题――顾虑

图片有色差吗?

1、亲,我们设计师已经尽力还原实物的原色,不过显示器难免会有

细微的差别,有条件的

话,建议您多选择一台电脑查看我们的产品。

这款怎么没什么人买呢?(指的是新品)

1、亲,鞋子这几天才刚刚上架,我们还没开始推广呢,所以还没购

买,不过您不用担心,

我们是品牌店,所有产品的质量都是有保障的,不信您可以看看我们

店内其他宝贝的评价。

有发票吗?(特别注意)

亲,我们是正规公司,都是有提供正式发票的,请您下订单的时候做

下备注,以免发货的同事疏忽了。

买了不喜欢可以退换吗?

1.亲,我们家有7天无理由退换货服务,鞋子只要不影响二次销售都

可以退换哒,请您拆

包后务必保全吊牌。

吊牌拿掉了可以退换货吗?

1.原则上是不行的,(看看顾客反映)

2.(顾客再次要求和咨询)这个不是死的,根据届时情况判定以

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