动车组站车客运人员服务规范.pdf

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《动车组站车客运人员服务规范》

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动车组站车客运人员服务规范

（试行）

一、总则

动车组列车是为了适应市场需求，满足旅客出行需要而推出的全新的旅客运输产品。动车组

列车的服务理念是“以人为本、旅客至上”。铁路运输应采用先进的管理方法，保证优质的

服务质量，树立动车组安全、快速、便捷、优质的品牌。

本规范适应于为CRH动车组服务的站车客运人员。

二、综合素质

（一）、道德修养

1、热爱祖国、热爱铁路事业、热爱本职工作。

2、遵守国家法律、法规和铁路行业管理规章制度，自觉维护旅客和企业合法权益。

3、尊重旅客的民族习俗和宗教信仰，对不同种族、国籍、民族的旅客一视同仁。

4、有高度的工作责任心，诚实守信，敬业爱岗，忠于职守。

5、爱护站车设备设施，不占有、浪费服务备品和餐饮供应品，廉洁自律，公私分明。

6、尊老爱幼，谦虚谨慎，真诚热情，努力树立动车组站车客运人员良好形象。

（二）、职业风貌

1、听众指挥，团结协作，工作认真，有严谨的工作作风。

2、精神饱满，仪容整洁，行为端庄，举止文明，有健康向上的风貌。

3、服务主动，细致周到，表情亲切，言语和蔼，有亲和力。

4、遵章守纪，落实标准，有严于律已的自觉性。

（三）、职业素质

1、勤奋学习，钻研业务，有较高的文化素养和较全面的专业知识。

2、能运用普通话，熟练掌握常用英语会话，具备良好的语言表达和文字写作能力。

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3、了解旅客的不同需求及心理特点，掌握相应的服务技巧。

4、熟知作业程序和标准，熟练使用服务设备设施，能为旅客提供及时、准确的服务。

5、熟知安全措施和应急预案，熟练使用安全设备设施，具备妥善处理突发事件的应急、应

变能力。

三、专业形象

动车组站员的专业形象是：活力、热情、文明、自信。

（一）、姿态要求

1、站姿

（1）、挺胸收腹，双肩下沉，颈部正直，收下颚，身体自然挺直，面带微笑。

（2）、女性客运人员：双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁”字形，双手四指并拢，交

叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。

（3）、男性客运人员：双脚分开与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在身后，左手半握拳，

右手握左手手腕处。

2、坐姿

（1）、入座前，腿与座椅应有30厘米的距离；就座后，上身挺直，略向前倾，不得斜肩、

倾背、抱胸、曲腰或闭目；不得打趣、玩笑和直接面对旅客整理个人仪容仪表，注意保持专

业化坐姿和良好精神面貌。

（2）、女性客运人员：右手轻抚后裙摆（手心向上），左手自然放在身体一侧，坐下后右

脚略向前移，左脚跟上，双膝、双脚并拢，大小腿之间成小于90度夹角，双手五指并拢自

然放在腿上。

（3）、男性客运人员：坐下后，双脚略分开，膝关节分开与之间宽，双手五指伸直或轻握

拳放在双腿之上。

3、行走

（1）、挺胸收腹，颈部正直，目视前方，身体自然挺直，双臂自然摆动，双脚内侧在同一

直线上行走，不左右摇摆，脚步不过重、过大、过急（特殊情况除外）。

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（2）、行走要礼让，与旅客走对面时要主动停下，伸手示意让路，不与旅客抢道、并行。

（3）、女性客运人员在旅客周围巡视时，双手可自然相握，抬至腰间。

（4）、客运人员集体进出站车时，要列队行走，女性在前，男性在后，列车长或客运值班

员在队列左侧中后部同步行走。

（5）、携带箱包行走时，拎（带）包或拉箱时，应队列整齐，步伐一致，箱（包）应在同

一侧。

4、取拾物品

在较低位置取拾物品时，不得弯腰，必须下蹲。下蹲时，一腿在前一腿在后，双腿并拢，腿

高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽是保持自然挺直，轻蹲轻起，

直蹲直起。

5、上举

手臂上举时要做到姿态优雅；必要时，可踮起脚跟以增加身体的高度。

6、鞠躬

（1）、鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖